《用户研究成长之路》阅读笔记
学习记录~
| “你首先要了解游戏规则，然后才能做得比其他人出色。”——爱因斯坦 |
作者简介：郭雨舟毕业于美国伊利诺伊大学传媒学院，先后就职于百度、京东用户体验设计部、 http://Booking.com荷兰总部，在用户研究、用户体验与商业策略交叉领域有丰富的经验，是参与式用户研究思维的倡导者和践行者。
内容简介：全书分为8章，从什么是用户体验研究展开（1），首先介绍了用户体验研究的基础方法与技能、每种方法的具体内容，使用场景和相关注意事项（2）；然后围绕研究计划（3）、研究执行（4）、结论的沟通与落地（5）、用户体验策略（6）介绍了详细的实践流程；接着针对用户研究员的实际职业需求，讲解了用户研究面试技巧和注意事项（7）；最后给出了用户研究入职第一个30天规划和建议（8）。对于想要快速了解用户体验研究所需要具备的基本技能，以及研究本身从计划到执行再到实践的操作步骤的同学而言，是一本精简直观的实战书籍。第七章第八章是求职相关内容，不在此笔记中呈现。
第1章 什么是用户体验研究
1.1 用户体验研究的到底是什么？
用户体验用户体验是一个基于人（现有用户、潜在用户）的研究。研究的是用户特征（User Characteristic），基于这些特征所产生的用户需求（User Need），基于这些需求所产生的用户目标（User Goal），为了完成这些目标所产生的用户行为（User Behaviour），以及在不同行为阶段的用户态度（User Attitude）。这些维度往往相互交织，如何进行合理拆解从而产生深刻理解，进而指导和评估产品的用户体验设计是最终研究目标。
用户特征：人口学特征（年龄/性别/教育/收入）；针对某话题的感兴趣程度（对短视频感兴趣程度）；在某领域的专业水准（手机使用熟练程度）；某些行为特征（提前多久制定旅行计划）；等。
用户需求：用户需求常与用户特征紧密相关，同一用户需求可基于不同用户特征产生。
用户目标：用户目标取决于用户特征和用户需求的共同作用。如：追求“购物界面简洁明了”的用户群体，购物老手是为了更高效地买到商品，新手是为了避免信息过载。
用户行为：关注用户行为和行为路径，用户心智模型（Mental Model）可用来研究行为路径。
用户态度：用户完成目标前、中、后的主观感受。根据用户体验旅程（User Experience Journey）不同阶段，可以主动预期用户态度，指导相应产品设计。
1.2 为什么要进行用户体验研究？
1. 确保产品是符合用户需求的
设计思维（Design Thinking）的第一步就是理解用户（Understanding）或说共情用户（Empathize）。
用户访谈（User Interview）或情境调研（Contextual Inquiry）是常见的了解用户如何看待、如何使用我们产品以及产品使用场景、需求的研究方法。参与式设计（Participatory Design）是直接将用户邀请到产品设计的流程中来。
进行用户需求挖掘的最高境界是发现未曾被提及的用户需求（Discover Unaddressed User Need）。
2. 确保设计是简单易用的
| “Any product that needs a manual to work is broken.” |
当人们拿起一个产品时，他们想的不应该是如何使用这个产品，而是如何用这个产品达到自己所想实现的目标。
产品的可用性测试（Usability Test）、启发式评估（Heuristic Evaluation）以及认知走查（Cognitive Walkthrough）都是对产品易用性进行有效评估的用户体验研究方法。
尽早进行产品测试是使用低成本确保产品易用性的最佳方式。
3. 评估产品、设计的用户体验
一些用户体验的ROI可以通过销售业绩的增长、用户数量的增加来进行评估，还有一些可以通过用户行为模式、主观感受的变化来进行评估（使用频率、满意度等）。
1.3 从事用户体验研究需要具备哪些素质“Young Urban Professional”
• 专业素质：观察力&同理心；分析及整合能力；沟通表达能力；问题解决能力（Empathy Map；Affinity Map；Experience Map；Job Story；Brainstorm Template）；等
• 个人素养：求职探索精神；非完美主义；谦虚（规避认知偏差cognitine bias）；关注全局，注重细节；协作精神；善于建立友好关系；等
| “像你是对的一样去争论，但像你是错的一样去聆听。”——亚当·M·格兰特 |
1.4 如何进入这个领域工作“3C：Craft；Communication；Commercial Awareness”
1.4.1 研究技能
研究技能既包括研究方法的掌握，也包括研究流程的把控。
1.4.2 沟通能力
沟通能力贯穿于项目执行前的需求沟通、项目执行过程中的进度沟通，以及项目执行后的洞察分享与结论的推动落地。
1.4.3 商业意识
商业意识体现在对公司商业模式的充分理解和对用户需求的深刻认知上。
第2章 用户体验研究的基础方法与技能
| “所有的模型都是错的，只是有些对我们有用而已。”——乔治E.P.博克斯 |
2.1 用户体验研究方法的分类：是艺术还是科学
2.1.1 用户态度和用户行为
用户态度（主观感受，通常是自我陈述，常用方法问卷调研，也可通过使用频率）
用户行为（操作行为，常用方法AB测试、可用性测试）
2.1.2 定性研究和定量研究
2.1.3 探索型研究、生成型研究和评估型研究
2.2 用户体验研究方法：数据导向、人性驱动
（1）用户访谈（User Interview）
一对一了解用户使用产品或服务的场景、感受以及预期等。可分为三种：非结构式、结构式、半结构式。
使用场景：
• 在产品设计前：用户言谈用于探索产品需求点、使用场景、使用流程、目前产品解决方案所存在的痛点、惊喜点等。通过用户访谈获取的用户洞察通常之后会被用来创建用户角色原型、用户体验地图等。
• 在产品设计中：用户访谈结合可用性测试，在测试完成后通过用户访谈采集用户的主观感受数据。
• 在产品上线后：可以在情境访谈中加入用户访谈的内容，了解行为背后的动机。
（2）焦点小组（Focus Group）
有主持人在场，由5~10位参与者组成讨论小组，了解用户对某一产品概念、品牌形象、产品或服务使用体验的态度和感受。
注意事项：
• 用户招募与分组：把有相似特征的用户分为一组
• 准备访谈提纲：不必太过细致的规划
• 准备名牌：有效拉近距离
• 安排座次：背景相似受访者不要坐在一起，非常活跃与非常不活跃的一般在主持人两侧
• 破冰：主持人与用户破冰，用户之间破冰
• 控制谈话节奏：控制话题讨论时间，随时调整话题方向
• 及时总结：总结主要观点，并向用户确认
（3）可用性测试（Usability Test）
用户体验研究员一般会给测试用户一个或多个可以反映产品可用性的典型测试任务，并要求用户进行出声思考。通过观察用户完成测试任务的过程，综合用户出声思考表达出来的想法、态度，产品的开发团队可以发现产品所存在的问题。
可用性测试考察的5个产品可用性维度：
1. 可学习性：初次使用时用户完成任务的难易程度
2. 效率：用户完成任务的时间效率
3. 可记忆度：用户一段时间没有使用产品，当再度使用产品时，重新回到熟练程度的难易度
4. 出错率：当用户使用产品时会出现多少错误，这些错误有多严重，从错误中恢复的难易程度如何
5. 满意度：：用户对产品是否满意、是否愉悦
可用性测试的分类：
• 定性可用性测试：直接观察法，通常有主持。
• 定量可用性测试：测试几个可用性指标（如效率、错误率等），通常无主持，Usertesting网站和Userzoom是当前市面上常见的无主持可用性测试工具。
设计阶段及对应的可用性测试类型：
• 设计前：定性可用性测试（如野外调查），定量可用性测试（如基准可用性测试）
• 设计中：定性可用性测试（如纸质原型测试，RITCoD快速迭代测试和参与式设计）
• 评估中：定量可用性测试（如RITE快速迭代测试和评估）
• 设计完成后：定量可用性测试（如基准可用性测试）
（4）启发式评估和认知走查
启发式评估一般是由可用性专家根据一系列可用性或用户体验准则，对产品原型或正式产品的可用性进行评估。
尼尔森十项可用性准则：
1. 系统状态的可见性
2. 系统设计与真实世界的吻合度
3. 让用户可以操控，并给予用户自由度
4. 一致性与标准性
5. 防错性
6. 识别而非记忆
7. 灵活度和使用效率
8. 美感与极简设计
9. 帮助用户发现操作错误，并从错误中恢复
10. 帮助文档
启发式评估分类：
• 以设计元素为基础
• 以用户任务为基础
• 设计元素和用户任务相结合
认知走查是评估产品或服务的可学习性的一种可用性评估方法。通常由一个或多个可用性评估专家按照用户任务流程完成一系列操作，并逐一评估用户是否能够通过现有的设计明白如何进行每一步的操作从而顺利完成任务。
（5）参与式设计
把用户引入设计过程并积极参与设计解决方案。涉及对用户需求、使用场景的研究和解读。
情况1：产品已具有初期概念或设计原型，通过参与式设计评估并优化产品设计
情况2：产品还没有初期概念，希望通过参与式设计探索设计灵感
参与式设计工作坊的环节设置：
• 现有产品问题
• 使用场景
• 用户体验地图
• 功能优先级排序
• 设计环节
• 访谈与总结
（6）卡片分类（Card-Sorting）与逆向卡片分类（Tree Testing）
卡片分类了解用户如何将测试的概念按照自己的认知标准进行分类，从而帮助我们理解用户的心智模型，设计出符合用户预期的信息架构。按照开放程度可分为封闭卡片分类和开放卡片分类，按照样本数量可分为定性卡片分类和定量卡片分类。（心智模型：对事物是如何运作的理解方式）
逆向卡片分类通过观察用户的查找路径来评估网站设计的可检索性。给用户一个常见的使用场景作为测试任务，然后观察他们是如何通过现有的信息架构来完成这个任务的。
卡片分类调研的基本步骤：
• 选择待测试的概念
• 卡片分类
• 类别命名
• 分析数据
（7）问卷调研（Survey）
通过一系列具有缜密逻辑的问题评估被访者在某一个或几个调研关注话题下的偏好、态度、性格特征和观点立场。
按投放方式可分为3大类：
• 网站拦截式
• 邮件问卷
• 固定样本问卷
问卷设计时，要保持问题的简洁，保持逻辑的清晰，保持语言的中立，保持一颗对目标受众的同理心。
（8）情境调研（Contextual Inquiry）
进行情境调研的时机：
• 在设计或改版前，需要对产品用户有一个全局式的了解
• 在设计过程中，认为自己对现有用户或潜在用户的产品使用习惯、情境仍然不够了解（地域情境&使用情境）
• 想知道产品是如何在团队协作的环境下使用
（9）日记调研（Diary Study）
用户被要求在几天甚至几个月的时间内，通过日记的形式记录下与调研话题相关的所有活动、思考和感受，是展示用户在真实场景下的真实行为和观点态度的有效手段。
适合日记调研的需求：
• 使用习惯：什么时间段？为什么在这个时间段？什么契机想到这个产品？
• 使用场景：完成哪些任务？使用流程？他人参与？他人扮演的角色？
• 态度和动机：使用某一功能的动机？为达成什么样的目标？满足什么样的需求？使用这个功能时有何想法？有何感受?
• 行为和态度的改变：观察用户在记录中的行为和态度改变来了解产品的可学习性、用户忠诚度的变化。
基本步骤：
• 计划及筹备
• 选择调研工具
• 用户招募与预访
• 创建记录规则（场景内记录，片段记录）
• 后期追访
• 数据分析
第3章 研究计划
| 坏计划好过不计划，但坏研究不如不研究。 |
3.1 明确研究问题
（1）明确利益相关者想要了解的问题
• 项目背景：为什么现在这个话题会被提上议程？
• 商业目标：该项目要实现的商业目标是什么？衡量的指标是什么？
• 已有研究：关于这个话题你们都做过哪些研究？
• 项目影响力：调研结果会对产品产生什么影响？
• 利益相关者与项目的关系：对这个项目的需求、愿望以及顾虑是什么？
（2）深度解剖调研需求
• 用户对产品的心智模型
• 为什么会产生这样的理解
• 进一步挖掘理解规律
（3）提早确定研究关注点
• 通过这次研究，我需要测量的是什么？
• 哪些指标可以作为它的测量维度？
• 最终我需要呈现哪些数据来说服我的利益相关者？
3.2 桌面研究（Desk Research）
通过收集整理已有的研究结论，拓宽对于研究话题的了解。
可将研究划分为3个维度：
• 人：即用户群体。是否存在针对这个用户群体的其他研究？
• 场：即场景。是否存在针对这个场景下相关用户行为习惯、需求、痛点、机会点的研究？
• 目标：即产品所要帮助用户完成的目标任务。是否还要其他产品或功能也是针对这个用户目标的？他们是怎么做的？与他们相关的研究还有哪些？
获取渠道：
• 内部渠道：利益相关者的既有研究结论；客户或与客户接触的一线员工的分享；数据、网页分析师关于产品的既有数据分析结论。
• 外部渠道：政府白皮书；学术机构论文；行业报告。
3.3 项目启动会
（1）了解知识缺口，再度明确研究问题
（2）分配调研任务，培养利益相关者的研究主人翁意识
（3）利益相关者的预期管理（时间管理，产出形式管理）
3.4 确定研究方法（见第2章）
3.5 确定目标用户
（1）关注用户行为特征，确保人口学特征的多样性
常见目标用户划分维度：
• 产品使用经历：资深用户、新用户、竞品用户、潜在用户
• 产品使用频率：高频用户、中频用户、低频用户、流失用户
• 使用场景：家庭用户、单身用户、网页用户、客户端用户
（2）精心设置招募问卷
（3）确保招募的用户符合调研形式
（4）提升用户的到访率
3.6 确定研究样本量
（1）了解用户对产品或服务的使用需求和场景（常使用深入访谈，当能够划分行为模式时可视为样本量足够）
（2）发现产品的可用性问题（可信样本量与问题出现频率有关）
（3）了解用户行为趋势或态度的程度（人口数量，误差幅度，可信度）
3.7 调研时间规划
第4章 研究执行
4.1 用户访谈
• 设置访谈目标
• 撰写访谈脚本
• 访谈脚本的基本结构
• 创造轻松舒适的谈话氛围
• 深挖访谈内容，做好“即兴”的准备
• 访谈后及时小结
4.2 可用性测试
• 设置测试目标
• 用户招募标准
• 设置测试任务
• 测试执行
• 测试笔记
• 可用性测试中的常见错误
• 完成测试任务后的主观感受访谈
4.3 问卷调研
• 明确调研目标
• 确定调研问题
• 明确样本要求
• 撰写问卷
• 检查问卷
第5章 结论的沟通与落地
沟通与落地的4点建议：
1. 用商业语言来聊用户体验
2. 从小成本的“低垂果实”入手
3. 汇报调研结论或许不是最好的传播途径（调研执行的过程中就让利益相关者参与进来）
4. 与其成为用户体验的研究者，不如成为用户体验的促成者
5.1 综合分析
（1）通过共情图进行数据分析
（2）通过亲和图综合归纳数据要点
亲和图又称KJ法，是一种用来组织想法、创意、数据的商业思维工具。通常用于项目管理中的头脑风暴环节，把众多创意想法根据它们之间的相关关系进行分组归类，以便于之后的审阅和分析。
（3）通过体验地图发现问题之间的内在关联
通过用户体验地图，按照搜索的先后逻辑顺序来组织数据，并发现用户在不太体验阶段（或使用场景）下的目标、需求、痛点、惊喜点以及对应的产品优化机会点。
5.2 形成假设
用户需求假设：场景——动机——目标结果
5.3 创建解决方案
数据综合分析（Data Analysis and Synthesis）：
• 研究项目后的小结（共情图）
• 与产品团队进行数据整理（亲和图、体验地图）
• 梳理用户需求（the job story）
• 创建问题解决方案（头脑风暴模板）
头脑风暴模板：
• 用户洞察：通过调研观察到的用户行为、态度，一般包括用户目标、行为、痛点等。
• 用户需求：将用户洞察通过the job story转换成更具有场景化的需求描述，包括产品使用情境描述、用户动机和目标结果。
• 解决方案：①低垂果实；②远大理想；③触及情感。
5.4 追踪解决方案的效果
AB测试
第6章 用户体验策略
6.1 什么是用户体验策略
用户体验从最外层到内核包含的4个方面：
• 外在感受：视觉设计得清晰、专业、恰当。
• 声音和语言：清晰和恰当的用词、语言和内容。
• 交互：交互简单易用。
• 用户需求：产品的内核。
策略包含的关键要素：
• 科学与艺术
• 计划与过程
• 根据形势发展
• 战略优势与成功
用户体验策略包含的领域：
• 商业策略
• 设计与研究策略
• 流程策略
6.2 商业策略
（1）竞争策略
3种产生强大竞争力的方式：
• 低价
• 区隔
• 特定用户群体
从“用户体验要素”的4个维度与竞品进行对比分析：
• 界面
• 交互
• 内容
• 需求
（2）创新途径
可持续性创新（Sustaining Innovation）——生成型研究和评估型研究
颠覆性创新（Disruptive Innovation）——探索型研究
（3）商业模型
6.3 设计与研究策略
设计思维模型（非线性）：
（1）共情（Empathize）：用户需求，使用场景
• 咨询领域专家（用户访谈，焦点小组）
• 了解真实用户动机及体验（用户访谈，情境访谈，日记调研）
• 自己沉浸到真实的产品使用情境中
（2）定义（Define）：痛点、惊喜点，界定问题
进行合格的问题陈述（Problem Statement）：
• 以用户为中心
• 足够宽泛以不失灵活度
• 足够聚焦以保证可落地性
问题陈述的模板：
• 用户群体
• 对应需求及场景
• 现有产品的解决方案
• 产品具有现有局限的原因
（3）发想（Ideate）：思维发散，解决方案的聚拢
头脑风暴和SCAMPER：
• S（Substitute）替代。可以做哪些事情来替代或改变我们现有的产品？
• C（Combine）结合。可以结合产品、流程中的哪几个部分？
• A（Adapt）适应。产品的哪一个或几个部分可以进行适应性调整？
• M（Modify）修改。可以增加、减少、强化、弱化产品的哪些部分、流程？
• P（Put to another use）其他用途。产品还有哪些新的使用方式？如果进行适度修改，还有哪些其他的潜在用户群体？还能进军其他国家市场吗？
• E（Eliminate）减少。还可以减少或简化产品、设计、流程或服务吗？如果继续减少或简化会产生哪些可能的结果？
• R（Rearrange）重新排布。是否可以通过改变顺序、调换顺序、变化节奏或排期来对产品进行重新排布？
（4）原型（Prototype）：设计产品原型，准备待测方案
（5）测试（Test）：测试产品原型，发现优化点
RITE、RITCoD
6.4 流程策略
（1）通过设计系统提升效率
• 设计原则
• 设计规范
• 设计标准
• 设计元素
（2）敏捷开发（Agile）与用户体验策略
敏捷开发（Agile）：专注于快速迭代，产品功能渐进式完善，而非一次性的产出。产品的开发也是基于假设、实验、快速产出、及时测量这样一个循环周期。
精益用户体验核心是在产品开发尽早的阶段获取用户反馈，尽快地输出设计或产品。流程中首先产出的是最小可行性产品（MVP，Minimum Viable Product），然后通过实验和测试确保产品的可用性和下一轮迭代的优化点。