【报告】2021年6月全国在线教育十大典型用户投诉案例披露
作者： 网教宝
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报告涉及了综合零售电商（主要集中在直播电商、二手电商、社交电商）、生活服务电商（主要集中于 在线旅游、在线 教育）等领域。报告公布了《2021年6月全国电商投诉榜》、6月消费投诉数据及20家网络消费平台典型案例。
其中，2021年6月全国 在线教育消费热点投诉问题有退款问题、 售后服务、网络 欺诈、 霸王条款、 虚假促销、网络售假、订单问题、退换货难等问题。
据“电诉宝”受理用户 维权案例显示，6月共受理全国19家在线教育平台的投诉，网经社教育台 （EDU.100EC.CN）将从中选取十大典型投诉案例，涉及 学慧网、叽里呱啦、动因体育、中华会计网校、VIP陪练、赛优教育、恒企教育、潭州教育、天普教育、 帮考网。
【案例一】“学慧网”办理了专本连读 申请退学退款无人回应
6月3日， 山东省的薛先生向“电诉宝”投诉称自己于2021年3月22号听从了销售的话在”学慧网“办理了专本连读业务，一共缴纳10800元。由于一直没有达到薛先生的要求，所以薛先生从2021年6月就想退款了。但是发现”学慧网“服务态度发生巨大改变变得十分恶劣，比如销售人员不接电话也不回信息，而且打电话也转不了人工 客服。薛先生认为客服这样不理不睬的态度就证明之前是赤裸裸地 欺诈行为。薛先生认为'学慧网”的行为已经严重妨碍到自己的学历提升了，所以希望能够得到有关部门的帮助。目前薛先生的诉求是希望'学慧网"能够进行退学退款。
【案例二】用户不满“叽里呱啦”课程欲退款 被指理赔不合理
6月5日， 广东省的郑女士向“电诉宝”投诉称自己孩子学了一半对叽里呱啦课程内容不喜欢，申请退款与售后协商未果，不愿退其部分款项。郑女士称理赔不合理，跟平台反应速度极差，只是道歉说会处理，这种网课疯狂宣传课程却未达到一定效果，教具性价不高，部分发音也有的不准确不清晰，对于初学宝宝 英语启蒙容易误导，售后完全没有保障，消费者投诉无门。郑女士表示叽里呱啦本身的错误怎么可能让消费者来买单？虽然几百块不多，但是心里那关过不去，有这样的学习平台居然投诉无门，跟 客服投诉多次敷衍，真的太失望了。
【 案例三】“动因体育”被指 霸王条款 退费需要扣除赠品费用
6月8日， 北京市的徐女士向“电诉宝”投诉称2020年5月31日在动因体育APP上购买52次课程，费用8880元。受疫情影响，课程有效期至2021年12月27日，4月份场馆停业被转让，无法继续上课，致电400客服通知退费但要求扣除装备费。徐女士表示服装装备作为礼品赠送，要求扣除实属霸王条款。多次协商无效，动因体育以会有专门工作人员联系为由一直推迟，期间联系5次以上，6月4日致电同意扣除装备费退款，始终未处理。徐女士称6月8日直接工作人员以报名超过半年时间不予退费为由，拒绝退款。
【案例四】“中华会计网校”宣传限时优惠 报名后课程降价一半学员无法接受
6月8日， 河南省的宋女士向“电诉宝”反映称她于2021年4月在中华会计网校购买一年期基础课程，价格1300多。宋女士表示当时app咨询 客服，客服就说是报名季，价格最优惠，之后有客服加其微信，也是有讲到课程和当时的优惠方案，说限时优惠之类的，引导宋女士在当时买了课。宋女士称购课后到现在没有听课，今天进入app准备学习，然后看到他们现在同样课件价格便宜了一半还多，两年期的价格比之前购买一年期的价格还便宜。宋女士特别不能接受，就联系了客服，客服回话说扣除两个月服务费二百多，然后剩下的钱款打到中华会计网校账户，购买课件剩余部分也不退回宋女士的购买账户只能用于后期购买他们的课件。宋女士表这不是强制消费吗，自己不能接受，中华会计网校本来是信任的，出现这种问题必须投诉。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，中华会计网校工作人员向“电诉宝”发来反馈称：学员所反馈的问题，已进行电话沟通，并认可处理结果，已结案。若学员后续有任何问题，可拨打网校官方电话，我们会第一时间为学员服务。
【案例五】“VIP陪练”疑似存在不合理退款问题遭到用户投诉。
6月11日， 浙江省的翁女士向“电诉宝”反映称她于2021年2月3日购买该软件使用后，对于网上教学的效果，不是很满意，因此于5月17日向相关负责人表示要退款，他的意思是如果要退款，原来上的21.5课时，需要按原价180一节进行扣费，但是刚开始翁女士买的套餐价是89一节课，翁女士表示这样的差距难以接受，况且即使是线下上课，50分钟的课程，也不需要180元一节，而且他要求按年交费，是否已经违反了 培训 机构收取培训费对于收费期限的规定呢？翁女士认为他的退款不合理，因此翁女士再次要对其进行投诉。
【案例六】延期未学习课程默认已提供服务“赛优教育”拒绝退款引发争议
6月16日，北京市的郭先生向“电诉宝”反映称在2020年12月23日购买了赛优教育旗舰店的直播课程，于21年1月提出退款，当时说法是不可退款，于是延期学习，没有再进行任何一节课程的学习。现在没有想考证的需要，商家说明是直播课程，已经提供服务，但自己已经将课程延期，不知道哪里来的提供服务。 售后一再强调是不可退学退掉商品，开始说不可退换，后来又说过了七天不可退，不知道店家的规则还是会变化的？而且不知是提前录好还是直播课程。
（网经社注：图为郭先生提供截图）
郭先生称班主任说法与售后说法不一，现在商品已经下架，有虚假宣传的嫌疑，无法查看其详细信息。商家商品首页也未标注其信息，存在隐瞒信息欺骗消费者的行为，只说明了包过，直播课。现在下架也无从查询。商品页下还有其他购买者的投诉，不知是商家的问题，还是商品信息不清晰。 郭先生表示售后已经知道自己延期，但又说已经提供了服务，没有学习，且延期为何自己购买的直播课程已经视为学习完了？ 售后又说需要复读证明，况且班主任没有要求说需要复读证明，就帮办理了延期，为何到售后又说需要复读证明？多重标准，且复读不需要证明。 售后又说课程不是以直播课来定义的，不知是说漏嘴课程是提前录好的，性质不一还是别有用意？
【案例七】学员反映无力偿还学费贷款 申请“恒企教育”退款
6月26日， 广东省的李女士向“电诉宝”反映称她在 百度上联系到自考大专，2021年6月9号 上海恒企教育里的一位陈老师联系到她，然后报了一个大专连读本科，费用19880元。经老师帮忙申请到助学金6000块，然后费用就是13880块钱，第一次网上支付费用的10%当定金（1388元），剩下的钱就是分期还款，这个月已经提前七月份还了七月份的款1041块钱。
（网经社注：图为李女士提供截图）
李女士表示因为家里的原因负担不起学费，现在每个月都要给自己妹妹妹生活费，每个月还要还牙齿的钱，实在没有办法，希望恒企教育能够给予退费。
【案例八】学员投诉“潭州教育”退课拖拉 相关人员不回复官方电话打不通
6月28日， 四川省的杨女士向“电诉宝”投诉称她于2021年6月22日购买了潭州教育的潮流插画入门班和潮流插画实战班课程，2021年6月23日因突发事件与两门课程时间产生冲突，2021年6月23日立即和相关老师联系，申请退课相关事务。杨女士表示相关老师不说重点，互相踢皮球，不回复，不理睬，5天过去，事情没有进展。2021年6月28日下午杨女士拨打官方电话咨询后，得到承诺处理，但是杨女士称相关人员没有分配给自己沟通，下午再次拨打官方电话，官方电话打不通了。
【案例九】“天普教育”被指网课无故取消 反映无人处理
6月28日，北京市的赵先生向“电诉宝”反映称他于2021年1月12日通过该教育集团招生办高老师介绍，参加该集团开办的二级消防工程师VIP保障班，并通过 支付宝花呗的方式向天普教育集团，支付培训费4900.00元整，并于2021年1月20日开始通过网上授课的方式，参加该集团二级消防工程的师学习。赵先生称在此期间班主任对接非常顺畅，网络授课如期进行。但自2021年6月4日起，网络授课不再举办，班主任联系不上。服务热线也不接听，信息也不回复，所有的联系方式，也都没有了。因此，要求天普教育集团做退款处理。
【案例十】“帮考网”被指学习时间与宣传不符 要求退费遭刁难
6月30日， 山东省的孙先生向“电诉宝”投诉称他于2021年3月31日，以妻子的名义花费2980元报名了注册会计智胜取证班。在4月2日想退费公司工作人员不同意，孙先生称他的诉求是要求退费，因为自己报名是在销售人员诱导下才报的名。孙先生表示销售人员说每周就学习6至8小时，考前做3套押题卷就能考过，并且考不过还退7成的费用，但他妻子进入课程后，发现根本不是每周学习6至8小时，每晚都有课，每次上课都要3小时左右，因要在家照顾孩子学习，根本没法有时间学习。所以在报名后的第三天就要求退费，孙先生称工作人员百般刁难，就是不给退费，没法只能先让他们冻结账户。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，帮考网工作人员向“电诉宝”发来反馈称：收到用户投诉后，我们非常重视，第一时间与用户取得联系，并积极协商处理方案，目前还在协商处理中，有结果将第一时间回复。