从客户最需要的地方做起，从客户最不满意的地方改起……

　　春节以来，中国移动秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，针对客户最关心、最直接、最现实的问题，深入开展“为民服务创先争优”活动，从让客户受益、满足切身需求的角度出发，全面调研分析，逐步优化改进，并推出了11项服务举措，力求为客户带来更好的服务体验。

　　为进一步提升营业厅窗口服务质量，春节前夕，中国移动在行业内首次推出了“营业厅排队，挑战10分钟”的服务举措，在全国2.5万家营业网点，通过提高服务能力、提供业务预处理、简化业务办理流程、增设自助终端等方式，力争2012年2月1日起客户在营业厅的排队等候时间不超过10分钟。此项举措的推出，有效提升了客户等待满意度，解决了客户的焦虑与不满，受到了客户的认可与好评。

　　目前，在浙江，中国移动为了降低排队等候时长，全面加强营业厅分流措施，包括鼓励用户使用电子渠道，引导用户进行自助终端分流，并在营业厅的实现了人工引导分流办理等措施。

　　记者在元通营业厅看到，作为全省最大的移动营业厅，占地5000余平方，每天大约有500位客户前来办理，而多数用户办理的都是业务订购、充值，在此之前，平均每个用户办理业务排队要达15分钟。据元通营业厅店长介绍:“自 1月11日以来，中国移动在全省统一开始了“挑战十分钟”的活动，每个营业厅都采取了大量措施力保简化用户办理流程，包括对营业厅的所有业务办理流程进行测试与优化，加强对营业员常态化的培训，开展日常岗位练兵以及技能比武活动，对营业厅办理业务的客户进行分流，并采取技术措施实时对营业厅客户排队等候时长进行监控，成功实现排队时间压缩到10分钟之内。”

　　笔者在营业厅内看到，一入营业厅门口，就有工作人员主动迎上来，热情地询问办理什么业务。当了解到是办理选号业务时，就引导到了电子渠道区域——在营业厅的一角，放置着约有2台电脑，供用户直接登陆电子渠道，即中国移动门户网站(www.10086.cn)。用户若只是办理充值等简单业务，就会被引导到自助终端直接办理。笔者看到在自助终端前办理的客户们一般一两分钟很快就能办理完，就像在银行柜员机取个款一样，十分快捷。

　　王经理表示：希望通过媒体特别提醒一下广大客户，一般办理某项业务功能的增加或取消，其实在家就可以上网登陆中国移动电子营业厅，很方便就能完成，或者也可以选择发送短信、或打电话到10086，都可以，并非一定要跑到营业厅实地办理。

　　“在这里办理业务，工作人员热情周到，整个等待的过程也不那么焦急了，感觉也没等多大会儿就到自己了。”一位前来营业厅办理业务的客户评价道。

　　“以前办理业务碰到高峰的时候，经常要等好一会儿，最近感觉好多了，一般取了号子5分钟就轮到了，还是感觉到服务比前些年好多了。”一位老年客户挺满意地对笔者说。

　　据中国移动有关负责人介绍，从2011年初开始，通过营业资源的合理调配、优化业务和系统办理流程、在营业厅增设自助终端设备、加强营业人员服务技能培训等举措，营业厅排队等候时间已有较大幅度缩减，进一步满足了客户快速办理业务的需求。

　　针对中国移动提出客户排队挑战10分钟的服务举措，业内人士给出了这样的评价，“此次服务举措体现了中国移动自我加压、进一步提升窗口服务质量的决心和信心。”