什么是客户生命周期管理？
企业需要优先考虑客户生命周期管理，以吸引客户和保留客户。下面是企业执行客户生命周期管理的方法。
这是每个企业努力实现的目标：吸引新客户、提供良好的服务和商品、建立良好的客户关系，最终形成长期业务。但是要达到这个目标，不是光想就可以的，企业需要建立一个客户生命周期管理流程。
怡海软件接下来将帮助你理解客户生命周期管理的含义，为什么客户生命周期管理创造良好客户体验的关键？以及如何避免在开发客户生命周期管理过程中的常见错误。
什么是客户生命周期管理？
客户生命周期管理（CLM）是为客户生命周期的每个阶段分配指标，以分析和监测业务绩效的过程。客户生命周期可以被认为是一条生命线，从客户第一次了解公司和产品开始，到最终目标：客户忠诚度。
客户生命周期阶段
客户生命周期可以分为五个阶段。
1、认识
只要客户注意到你，客户旅程就已经开始了。这些客户也许是过社交媒体的帖子、广告或朋友的介绍而了解到你的公司。
2、考虑
这些潜在客户的下一步动作是考虑购买。在这里，公司可以通过建立知识库，提供自动回复内容来回答类似的问题，以及通过博客文章、网络研讨会和其他营销材料来帮助潜在客户，以便让客户进入下一个步骤。 客户参与是该阶段的关键。
3、购买
需要尽可能的减少购买步骤，在客户点击购买和确认收到邮件之间尽可能少的步骤。这包括提供明确的价格和关于退货、退款的信息。一旦有人通过创建账户或产生购买行为，那他们就会成为你公司客户关系管理（CRM）记录的一部分。这些有价值的数据可以为以后的营销工作提供信息，并适当调整客户体验。
4、挽留
可以给客户发送一封感谢邮件，让客户知道你很开心与他们成为生意伙伴，并确保客户在购买后能迅速得到帮助。你也要实时跟进他们所看中的商品，提供适当的优惠或折扣，以保证客户的回头率。并确保所有的互动都会记录并共享在CRM系统中，同时给营销团队和客户支持团队授予访问权力。
留住客户就是保持对话，利用数据来预测客户在每个生命周期阶段可能需要的东西。例如，对金融机构来说，要预测客户何时可能寻找房子、新车、贷款上大学、假期、度假等。对于服装零售商来说，要确保客户了解新的季节性服装系列。
5、忠诚度或宣传
当以上的所有都能很好地结合起来时，客户就会产生忠诚度。这时客户就会成为品牌大使，他们会首先向你寻求他们需要的产品和服务，然后给朋友和家人介绍，并推荐他们从你这里购买。一个人的生命周期，从潜在客户到现有客户、回头客、终身客户，周而复始的循环。这是关于客户终身价值和创造一个忠诚的客户。
客户生命周期管理策略
客户生命周期管理的真正挑战是很难将客户放在心上。销售部门、客户服务部门和运营部门都有自己的关键绩效指标、目标、成功指标和优先事项。人们可能专注于自己的工作和指标，从而忘记了客户。
这就是为什么大公司依然会失去客户的原因。
一个客户生命周期管理战略必须有技术来保持最新的数据，解释它，并在客户旅程的每个阶段对其采取行动。营销自动化和CRM软件需要提供对客户数据的访问，以便在每个阶段为客户保留行为提供信息。
正如一位福布斯商业发展委员会成员所写的那样。“关键是企业必须在客户所在的地方和时间支持他们。如果一个潜在客户已经准备好成为客户，营销部门必须在操作上、技术上都做好准备，将该客户无缝转移到销售部门。同样地，如果客户通过即时聊天提出销售问题，而客服人员没有能力回答，就必须授权给能够回答的人来解决客户的问题。如果客户不能及时、直接地得到他们所需的支持，客户体验就会受到影响”。最重要的解决方案是数据。确保不同部门所依赖的技术能够为他们提供关于客户是谁以及他们需要哪些相同信息，这一点至关重要。这方面较新的术语是RevOps；客户生命周期经理是另一个常见的头衔，指的是打破孤岛并为公司提供一个清晰的客户视图的人。就像一家餐馆如果采购、厨师和服务员都做得很好，但他们忘记了解顾客是否需要需要添水，那就没什么区别了。
客户生命周期管理的最佳实践
当然，没有人能够百分之百地做到这一点。但是如果一家公司发现它正在失去客户，那它应该首先观察客户数据。当客户生命周期管理不能使你达到客户忠诚度阶段时，可以采取以下步骤。
1、从客户角度出发，亲历客户旅程；
2、记下客户在哪些地方进行了互动；
3、预测客户在每段旅程中的需求、期望和愿望；
4、为最重要的差距和机会设定优先级，以改善旅程。
5、认真解决根源问题，重新设计旅程，以获得更好的端到端体验。
客户生命周期营销表明，你的重点是在客户生命周期的每个阶段都在那里。通过利用客户数据，并使每个人都能获得这些数据，你可以建立一个无缝的客户生命周期管理流程，从而提高客户保留率并推动长期收入。
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