餐饮运营 | 餐饮人应该分析一下如何才能让顾客获得更多的满意？

服务员不好做？ 经常要看顾客的脸色？顾客喝酒后爱无理取闹？你想提升顾客满意度，可在营运中却常感到无力......这种问题在餐饮服务中天天见。

顾客投诉问题，是否就无解了呢？相信在日常生活中，认真的、细致的做好每一项工作，足以解决餐厅常见的问题。对于一个顾客从走进餐厅的那一刻就享受了餐厅的服务，获得餐饮价值直到离开餐厅。

顾客会有一个心里面的满足感，只要是感觉到很满意，下次他还是自觉的回到你的餐厅，但是在这当中，哪怕有一个环节引起不满意，他都会在下次来餐厅时思考很久，如果满意度更差，他会对他身边的朋友都抱怨一下，让他们也不要再去用餐。

1

充满热情

顾客一进来一定要热情洋溢的招呼他们，这时顾客会感觉这家餐厅很有“人气”，第一印象就很好。有的餐厅，每当门迎带着客人一进来，区域服务员，传菜员，收银员一齐喊出“欢迎光临”，那声音合起来十分的洪亮，感觉特别有士气，同时顾客也会觉得餐厅很热情，心情表现得十分愉快。

当然每个餐厅的情况不同，所以每个餐厅的运营模式也不尽相同。曾经去过一家餐厅是东北菜馆，当车子停到餐厅门口时，一个东北大叔，就走过来，笑呵呵的说，来啦。我给你们看一下车位。然后从外面给我们带到餐厅里，期间还会给我们讲述一些好玩的事，语言简短却十分幽默，让我非常喜欢。

2

合理带位

带位的时候尽量和客人聊天，很多客人有选择困难症，所以这个时候是你掌握主动权，你想让客人坐哪个区域你就用手势进行引导，如果他们的目标感不是很明确，都会坐在你带的那个位置。

客人中如果有老人和小孩，需要带到靠墙的位置，比较安全。如果有婴儿车就尽量安排在人少的区域，方便照顾小孩子； 如果两个人担心菜不够放，感觉小台挤，想坐大台，可是这个时候大台却没有怎么办？这时要首先解释座位有限，说待会您如果有朋友来再给您进行调整，可以吗？如果他们想坐大台的意愿十分强烈，那就耐心地告诉他们可能需要等待十分钟。

3

减少顾客催单

顾客来店里吃饭，80%以上都是非常饥饿了，难免会时不时的催。除了强调出台的菜品超过35分钟免费赠送的承诺，其实作为区域服务员，我们还可以给顾客一个时间概念。比如上完酒水后告诉客人您的凉菜大概五分钟后上来，烤串大概十分钟后上来，这样给顾客一个“数”，他们心里有了数，催菜的情况就会减少很多。

高峰期的时候一定要保证巡台的频率，不要因为太忙而忽略了巡台，因为如果发现客人的单子上还欠菜，这个时候就可以用对讲机催一下出品间的小伙伴，这样主动服务客人会赢得他们的好感。而且经常巡台还能避免漏菜、跑单和下错单等情况。

在餐厅中，服务员经常用自己的方式标注几号，以做的菜品上菜的记录。

4

二次促销

当你巡台的时候看到客人桌上的酒水不多了，主动询问客人需不需要加酒。如果客人表示不需要就说抱歉，打扰了，如果您有任何需要请找我。

根据经验得知，你主动询问客人后，70%的顾客都会再找你，因为这样显得你很有礼貌和业务态度，同时你为客人提出一个建议，主动权还是掌握在客人的手上，客人能感知到你的服务态度。

加菜也是同样的道理，你首先要关注这桌顾客桌子上的菜，可以向他们推荐没点过的招牌菜品，并告知顾客可以点半份的信息，经过这样二次促销后很多顾客都会加菜。同时，在提示中，顾客能感觉到你是为他着想的，会提升对你的信任。

5

客人心情不好时

做好服务岗位，必须学会察言观色，感觉到客人有情绪的时候，一定要少说话，要讲就讲重点，不然你的“啰嗦”可能会让他更加的不舒服。

对待不同的人，说话的语速和语气也不一样。其实在我们的培训中，可以进行服务人员的性格色彩的讲解。讲解什么样性格的人该如何对待。

例如，我们通常将性格分为猫头鹰型、孔雀型、鸽子型、老虎型。对应着几种色系和性格。

孔雀为红色系性格，非常自恋，希望的到别人的认可，所以适当的夸他一下，是非常重要的。所以这样的人非常健谈，你在上菜是可以说：王总，这道菜非常霸气，听说吃了这道菜的人都财源广进，您可以品尝，味道也非常好。

6

顾客即将离店

在客人已经吃得差不多的时候，要问下客人今天菜品的口味如何，吃得还满意吗？这样问之后一是可以让顾客感觉我们服务的完整性，二是可以得到顾客的用餐反馈，有利于我们下次改进。

同时，也可拉近顾客与餐厅的关系，让他在心里更喜欢这里。

7

小 结

专注于细节，时刻站在顾客的角度看问题，才能将服务工作做到位。餐饮服务看似十分简单，其实里面的学问很大，从迎宾、引座、点菜到下单上菜、送客都在考验着服务人员。

在日常工作中，大家要想避免顾客投诉，只有做好服务才能收获满意。

在餐厅中，我们能看到各式各样的人，所以怎样让服务人员变得左右逢源，变的适应环境，是餐厅人应该好好考虑的事情。

在现在餐厅越来越转变一个态度：餐厅的服务员和菜品的可口感一样重要。

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