诉源治理丨巧用“五字”化纠纷 诚心排忧暖民心—特邀调解员高景智开展诉前调解工作随笔

巧用“五字”化纠纷 诚心排忧暖民心

洋县法院特邀调解员 高景智

按照习近平总书记“坚持把非诉讼纠纷解决机制挺在前面”的指示精神，洋县人民法院依托诉讼服务中心，积极探索以人民调解为基础，行政调解为补充，诉讼调解为主导，司法审判作保障的功能互补、良性互动、诉调对接的多元调解工作机制，强化特邀调解，特聘八名特邀调解员开展诉前调解工作。去年运行一年，特邀调解员参与调解案件1000余件，调解成功870件。涌现出高景智等三名成功调解过百案的调解能手。法院党组为他们挂牌成立了以自己名字命名的调解工作室。高景智同志总结了他的“五字”成功调解工作法。即听、看、讲、善、情。

洋县法院“高景智调解工作室”

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一是听 就是多倾听

在与当事人一方或双方进行交谈中，要耐心听取当事人诉求和意见，让当事人畅所欲言，不管当事人是何身份，是什么情绪，说的什么话，都应当平心静气地听当事人说完。在倾听中捕捉有利于调解的信息，分析评价事实的真伪，了解当事人的所思所想所盼，制定调解方案和思路，预测调解纠纷的结果。只有让当事人把话说完说明白，把理说透说清楚，才能找到打开当事人心结的钥匙。

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二是看 就是多观察

和当事人交谈中，要细致观察当事人的表情、表现和动作，了解掌握当事人的真实想法和意图，心有所思，面部就有所表现，脑有所想，身体就会有所动作。从心理学角度看，多数情况下，一个人心里面想什么，喜怒哀乐都会自觉不自觉地在面上有所表现。脑子思考什么，自觉不自觉地会在身体方面有所动作反应，哪怕动作微小，比如脚腿手等或多或少会有一些轻微的动作。通过仔细的观察，见微知著，于细微处找思路，想办法，对当事人的真实要求和想法进行判断判定，然后因人施策，因案施策进行调解。

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三是讲 就是讲法、理

要向当事人公开与本案有关的法律法规，公开双方当事人证明事实的证据，不能互相隐瞒，用借鉴成功的案例教育引导当事人，以案讲法、以案释法。调解人员既要知法懂法，更要会用法讲法，用通俗易懂的语言向当事人讲清抽象的法律条款。当事人只有把法听懂了，才能分清是非，分清责任。

另外要向当事人讲清调解思路，引导当事人顺着调解思路去思考问题，预测结果。要让当事人既遵守法律法规，还要明白道理。道理应该是双方都认可的，是公平公正的，如果一方认可一方不认可，那就不是道理。通过讲清法律，讲清道理，以法服人，以理服人，在法律的相互融合和相得益彰中化解矛盾纠纷。

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四是善 就是善于沟通

双方当事人对案件的事实，要求，看法，甚至诉状的语言等，由于考虑问题的角度不同，对案件处理结果的渴望不同，都会有不一样的心情和情绪,有时双方争执不下，互不相让，情绪激动，恶语相伤，吵闹不休，各自提出的要求和希望也是相差很大，双方都会过多地考虑个人利益，跳不出自私自利的圈子，想事情“一根筋”， 钻“牛角尖”。

面对这种情况，要临阵不乱，遇事不慌，冷静思考，沉着对待，防止事态扩大。一方面疏导双方消消气，静静心，缓和情绪和气氛，另一方面让双方将心比心想事情，想问题，既要考虑个人得失，也要为对方着想，换位思考。通过沟通，寻求解决问题的相同点，理顺和制定调解思路，找到调解纠纷的切入点和突破口，抓住案件的焦点和重点，有的放矢地进行调解。有次调解一起民间借贷纠纷，双方在借款时没有口头约定也没有写明利息，但原告在诉状诉求中要求被告归还借款时支付利息，被告不答应，为此双方各执一词，争吵不休，面对这一情况，就从法律法规和人情世故的角度分别给双方做工作，使得双方化解了矛盾，双方都感到满意。

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五是情 就是带着情进行调解

要自始至终处以公心，把当事人当作亲人，当作朋友，用诚心为当事人排忧解难，用爱心去包容去感化当事人，以情平气，以情慰弱，以心换心，以心换信，避免亲此疏彼。对当事人要态度热情，说话和气，服务周到，为当事人端一杯茶水，递一张纸巾，给一张笑脸，说一句亲情话，像这些微小的举动，都是给当事人的关心关爱，都会让当事人感动。同时要利用亲情友情做疏导劝解工作。亲情友情是化解矛盾纠纷的“润滑剂”，把亲情友情用得恰到好处就会收到良好效果。

有次调解一起离婚纠纷，通过与当事人交谈，了解到双方夫妻感情基础尚好，夫妻感情还没有到完全破裂的地步，做一些劝解工作还能和好如初，继续生活下去。于是除了给双方做劝导工作外，及时地与双方父母联系沟通，希望他们做一劝导工作。通过反复做工作，双方当事人隔阂消除了，矛盾化解了，关系融洽了，夫妻和好了。俩人动情地说:“非常感谢调解员为我们做的劝解工作，挽救了我们家，不光是我们夫妻幸福和美的继续生活，更重要的是让我们的孩子在这个完整的家庭中重新享受到了亲情和温暖。”总之要把情贯穿到调解工作的全过程，树立信心和决心，用真情化解纠纷，克服调解工作烦琐、烦心、烦恼的影响，增强做好调解工作的责任感、荣誉感。使当事人感到调解人员是为其排忧解难的知心人、贴心人，从而也就拉近了与当事人之间的距离，获取当事人对调解工作的支持和理解，对调解人员的信任尊重，使调解像一缕缕明媚和煦的春光温暖民心，沐浴百姓。

原标题：《诉源治理丨巧用“五字”化纠纷 诚心排忧暖民心—特邀调解员高景智开展诉前调解工作随笔》

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