接起电话，我们都是热线人

一条热线、一件小事、一个建议……夏令热线与广大市民读者携手相伴，走到了第30个酷暑。那些亲历者中，有的已经离开当年岗位，却无法忘记那些清脆的铃声，始终牢记那份心中的责任，因为他们都曾有过一个共同的名字：热线人。

图说：2020年8月9日，新民晚报记者采访唐山路778号旧改基地的百岁老人 新民晚报记者 王凯 摄

一条热线 月接电话超10万

“你好，这里是新民晚报夏令热线，请讲。”

1993年夏令热线开通时，用一部报社的直线电话接听市民来电。无论是家中断水缺电，还是夜间噪声扰民，大事小情不计其数。

在夏令热线的发展过程中，上海公共服务体系也在逐步完善。各类企业或政府部门纷纷开通服务热线，并与夏令热线对接乃至于“并线”。最早“牵手”的，是自来水报修的“小郭热线”。上海城投水务集团供水公司“水史专家”喻晓告诉记者，与夏令热线同年，上海市自来水公司成立了以郭美芳名字命名的“小郭热线”，第一年双方就强强联手，集中解决市民有关用水的疑难杂症。

“当时供水不足的问题很突出，水流小、水质差，甚至没有水的投诉很多。” 喻晓回忆，由于历史原因，自来水从出厂到用户家中水龙头放出，涉及自来水公司和房管部门两个行业，在处置市民投诉时，一度难以“无缝对接”。“但这些问题在夏令热线期间基本形成了‘一门式受理’，并在此后形成机制，促使市中心几个区的房管部门与自来水公司签订协议，用户报修用水故障只要打一个电话就可以了。”

与“小郭热线”有相似经历的，是市建交委下属的“12319” 城建热线。2006年，开通第二年的“12319”首次与新闻媒体有效整合，带来水务、市政、供气、房地、绿化、交通、市容环卫等职能部门多种行业热线资源，进一步扩容夏令热线处置问题的“后援团”力量。

赵宁宏是上海市城建热线服务中心的第一任主任，他说，“12319”初建时知晓度不高，和夏令热线并线后一炮打响。“当年一个月就打进来几万个电话，到2015年我退休，一个月接电话超过10万个。”

从二次供水改造、违法建筑搭建，到夜间噪声不断、建筑垃圾堆积，当时市民有了烦心事，都会想到夏令热线。赵宁宏记得很清楚，上海夏季多台风，家中漏水、马路积水、树木倒伏等投诉电话接了一晚；2010年世博会期间，世博园怎么去、有几个出口的咨询接连不断；甚至有上海市民坐长途车去外地，中途抛锚后求助12319，他们再协调交通管理部门派车接回……

一件小事 牵连多个部门

图说：2008年7月3日，“夏令热线特别行动”揭幕，市民向劳模徐虎咨询 纪海鹰 摄

一个建议 外滩景观灯延迟

图说：2020年7月23日，新民晚报记者在太浦河边采访巡堤员 新民晚报记者 陶磊 摄

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原标题：《接起电话，我们都是热线人》

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