优化支付服务·举措成效篇｜【甘肃】聚焦“银发一族” 持续提升适老支付服务水平

2024-03-19 10:54

来源：澎湃新闻·澎湃号·政务

“年纪大了，走不动路，眼睛也花了，本以为来办业务特别不方便，没想到银行的服务这么周到！”

70岁的退休教师刘奶奶来到兴业银行兰州分行支取养老金，在工作人员带领下，体验了优先为老年人叫号的智能一体机、“特殊人群优先”窗口、大字版自助机具、老花镜等适老化服务。

近年来，中国人民银行甘肃省分行聚焦“银发一族”特点和支付需求，指导辖内银行机构从无障碍环境建设、支付产品适老化改造、优化城乡支付服务供给等方面持续发力，着力构建多层次、广覆盖的支付服务体系，打造有温度、适老化的支付服务环境，切实提升老年人支付便利化水平。

打造示范标杆，适老网点“标准化”

建立“爱心驿站”“劳动者港湾”“敬老服务窗口”等适老服务特色品牌。实施营业网点适老服务标准化建设，保留人工服务柜台，增设网点助老服务设备，更好服务“银发一族”。截至目前，甘肃省3704家银行网点完成无障碍建设，63家银行网点被评选为“适老化金融服务（支付服务）示范网点”。

银行机构适老化支付服务示范网点、爱心窗口。

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聚焦特殊需求，日常服务“暖心化”

针对行动不便的老年客户开辟网点专属绿色通道，通过智能设备实现老年客户优先取号；或者在风险可控前提下开展上门服务，助力“最多跑一次”向“一次不用跑”转变。截至目前，甘肃省建成具备“专人引导+特殊代办+上门服务”功能的银行网点2893家，累计为行动不便的老年群体提供上门服务7000余次。

银行网点为老年客户提供从进门到出门“一站式”贴心服务、上门服务。

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助力智慧养老，产品工具“智能化”

加强“电子支付+适老服务”场景改造，全面优化手机银行APP、网站和网点智能机具，实现放大字体、语音转账、语音搜索等功能，主动适应老年人使用习惯。完善视频银行、一键呼入、老年人语音操作等线上客服模式，提供“无障碍”业务咨询帮助。截至目前，甘肃省超过80%的银行网点按照适老化要求升级了自助设备，手机银行APP适老化改造完成率100%。

银行工作人员帮助老年客户使用手机银行等便捷办理业务。

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下沉支付服务，城乡适老“一体化”

构建“银行网点+助农取款+背包银行”支付服务体系，提供取款、转账、银行卡开卡激活、修改信息等延伸服务，加快弥合城乡“数字鸿沟”。建设“东乡花儿服务站”“藏乡牧区宣教点”等少数民族农村金融服务站，打造“支付适老”服务和宣传阵地。截至目前，甘肃省累计开展农村支付适老化宣教1500余次，覆盖18.26万人次。