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【视频】智慧民航导刊（制作：李佳为）

开栏的话

科学技术的进步推动着历史车轮滚滚向前，特别是数字技术的发展，为人类的生活、工作等带来了巨大变革。对民航业而言，数字技术也带来了翻天覆地的变化，无论是航企、机场，还是空管等运行保障单位，都在寻求数字化的华丽转身。

数字化转型的核心是以数字化为支撑打造物物互联、智能融合、数据共享，从而实现智慧出行、智慧物流、智慧监管等目标。《智慧民航导刊》特开设《数字化转型》栏目，全方位展示科技为航空公司、机场、空管等民航运行主体带来的数字化变革和生产效率提升。

首都机场定位为世界一流大型国际枢纽、“中国第一国门”、国家门户枢纽，目前拥有2座塔台、3座航站楼、3条跑道，服务首都“四个中心”核心功能。首都机场年旅客吞吐量曾连续突破1亿人次，货邮吞吐量达到207万吨，航班起降量最高达到61万架次。可以说，首都机场既是我国重要的空中门户、对外交流的重要窗口，也是建设北京一流国际化大都市的重要组成部分，更是一流城市所必需的配套支撑。

民航局发布的《智慧民航建设路线图》提出，到2035年，智慧化融合将实现全要素、全流程、全场景覆盖，全面实现“出行一张脸、物流一张单、通关一次检、运行一张网、监管一平台”的“五个一”目标，民航业数字感知、数据决策、精益管理、精心服务能力大幅提升。为此，首都机场借助科技手段，积极推动数字化转型，推进面部识别自助登机全覆盖，成功应用旅客行李全流程跟踪系统，提升旅客“出行一张脸、行李全程查”的便捷出行体验，并在此基础上坚持数据共享、协同高效、智能运行的智慧机场建设。

高科技提高旅客满意度

“无纸化”“自助值机”“自助行李托运”“易安检”……一提到智慧机场，这些关键词就浮现在人们的脑海中，但首都机场的智慧化与数字化远不止于此。为提高旅客满意度，新航显、新广播、智能客服等“智慧、暖心、高效”的众多手段，让旅客在首都机场更多环节体验到“中国第一国门”的数字化升级。

首都机场新一代机场服务信息显示系统

走进首都机场3号航站楼，一眼便能看到新的航班信息显示系统。新系统实现了硬件升级，屏幕更大、更清晰，页面设计也焕然一新。除了显示航班号、登机口、预计起飞/降落时间等基础信息，航站楼内购物、餐饮、交通方式等服务信息也“因地制宜”地呈现在旅客眼前。新系统的屏幕安装位置以旅客需求为导向，结合其地理位置和旅客流程，扫描二维码即可便捷获取个性化的Wi-Fi、行李查询、航班退改签、餐饮购物等服务信息。

首都机场新一代机场服务信息显示系统

“遍布航站楼的新航显不再单一地显示航班信息，而是成为旅客服务的综合信息平台。”首都机场股份公司信息科技部信息生产运维管理业务经理严巍介绍，“除了新的显示功能，新的国产设备也更加节能。通过接入大数据平台，在不同时段以及室内不同环境中可自动调节亮度。另外，自主可控的技术让设备维护更加方便，也降低了设备故障率。”

除了用眼睛看，旅客还可以“听”到首都机场的新改变。之前的机场广播采用模拟信号，依赖线路传输质量。如今，基于数字化技术的新广播传播速度更快、覆盖范围更广、播放效果更稳定，还可以根据航站楼内旅客流量和业务流程的需要动态调整广播分区和音量，让旅客无论身处航站楼何处，都能清晰地听到航班调整、失物招领、办理值机手续、催促安检、催促登机等广播内容，从容安排行程。下一步，新广播将朝着更智能、更自动的方向改进。

首都机场智慧问询让旅客出行更加顺畅

新航显、新广播等智慧化新举措让旅客出行更加顺畅，而智能客服的推出则让旅客感受到首都机场的科技暖心之举。首都机场的智能客服应用语音识别语义理解技术，实现网站、App、微信小程序等多渠道旅客自助咨询，不仅能进行智能问答，通过不断积累的历史数据挖掘形成自学习能力，使理解更准确、回复更精准，解决问询智能化水平低、沟通方式不灵活等问题，而且能提供知识库检索，在人工客服与旅客对话时，对对话质量进行分析，提升客服工作效率，提高回复准确度。

首都机场股份公司信息科技部服务商业系统建设业务经理白黎明介绍，智能客服的推出，是对民航局发布的《“十四五”民用航空发展规划》中鼓励企业通过线上线下相结合的方式推进业态创新、模式创新、延展服务的响应。

首都机场APP智能客服

现在，登录首都机场网站、App、微信小程序，或者拨打96158首都机场客服电话，旅客可以快速找到智能客服，进行互动式语音问答。据统计，75%使用智能客服的旅客均能立刻获得回复信息，大大缩短等待时长。智能客服与人工客服的结合，使首都机场旅客需求响应更加及时，处理效率更高，服务品质更高。

多系统提升运行品质

旅客满意度的提高来源于首都机场数字化转型所带来的服务品质提升。在首都机场，这种提升不只局限于航站楼内，智慧化成果还应用于多种业务保障场景，从多个维度做好服务支持。

前期，首都机场参与了国家重点研发计划“超大型空港综合交通高效运行与智能服务关键技术及示范应用”项目，借助重点科研项目的实施，汇聚了交通领域18套内外部系统数据，形成陆侧交通领域的“数据资源池”。在此基础上，首都机场建成了综合交通协同运行管理系统。该系统融合多种数据资源，实现了首都机场陆侧交通运行态势感知，包括道路拥堵情况、出租车和大巴车等运力资源分布情况、出租车上客区旅客排队时间和排队区域密度的监测和预警。借助人工智能算法，首都机场建立了旅客数量预测、旅客乘车需求匹配、各类运力智能化调度、大规模旅客疏散等模型，可帮助旅客更好更快地选择合适的交通方式抵离首都机场。

当出现出租车、大巴车运力吃紧的情况时，首都机场综合交通协同运行管理系统可实时预警，便于相关单位采取应急措施，在一定程度上缓解了运力紧张情况，提升了首都机场陆侧交通管理的智慧化和协同化程度，进一步提升了首都机场的服务品质和旅客满意度。

首都机场除冰调度指挥系统

做好降雪期间旅客出行保障工作是首都机场冬季工作的重头戏。作为除冰保障的重要支撑体系之一，信息系统是指挥人员的“眼睛”和“手”，在实时感知保障状态的同时，可第一时间下发协调指令。除冰雪保障工作涉及单位多、环节多，操作复杂。首都机场通过多系统、多平台协作，构建了除冰雪全链条信息保障体系。其中，首都机场通过与地理信息平台联动，完成车辆和航空器实时保障进程展示与分析预警；通过与A-CDM系统（机场协同决策系统）对接，完成航班除冰全流程实时监控及协同；与灯光引导联动，完成现场除冰作业保障的有效调度与指挥。

“除冰雪保障的顺利开展离不开信息系统的支撑，信息系统辅助作用的发挥也离不开业务流程的合理制定。二者紧密耦合，提升保障效率，让航班起降更高效，直接提升旅客出行体验。”首都机场股份公司信息科技部运行安全系统建设业务经理雷宁表示。

首都机场智能运维平台-3D机房

随着首都机场数字化升级，信息系统日益增多，200余套信息系统的稳定性直接影响运行安全和服务水平。为提升运行监控和运行维护质量，首都机场自主开发了智能运维平台，将200余套信息系统通过一套平台监控和管理，通过5900余项运维监控指标，7×24小时对系统运行状态信息进行自动化采集、分析和优化，实现系统运维管理整合，最大限度减少人为失误，确保首都机场各类信息系统稳定运行。同时，基于物联网平台安装在航站楼、飞行区内的两万多个传感器，实时回传环境、设备、定位、状态、作业保障节点等数据，支撑航班调度和保障效率提升，提高旅客出行体验。严巍介绍：“该平台建设采用分布式统一监控技术和集中式日志收集、查询技术，结合3D虚拟化，实现监控不间断，更好地保障系统稳定运行，为进一步提高旅客满意度打下坚实基础。”

全方位建设大数据平台

无论是为提高旅客满意度而出台的各项举措，还是为提升服务品质而启用的系统和平台，都好似智慧化的触手。而决定触手伸向哪里的，则是首都机场大数据平台这一“大脑”。

大数据平台作为首都机场的数据中枢，承担着数据资产中心、数据共享交换中心、数据治理中心、数据开发服务中心的重要职能，对接45套系统，整合了3089项、共计15.6T的数据资源。大数据平台通过安全态势分析，提升机场安全裕度；通过多维数据融合，助力运行提质增效；通过旅客画像，赋能服务、商业运营；通过航班、经营数据分析，辅助经营管理决策，全面推动首都机场业务数字化转型。

首都机场股份公司信息科技部运行安全系统建设模块高级工程师徐英超介绍：“大数据平台解决了原有系统海量数据查询慢、报表难以定制、无法处理非结构化数据、基于数据分析的智能应用缺失等问题，从航班信息高效查询、报表自助化生成、业务指标实时监测、运行决策智能支撑、数据质量运维监测五个方面，实现了对首都机场前台业务开展、中台过程监控以及后台运维管理提升的全方位支撑。”

首都机场地理信息平台（本文图片均由首都机场提供）

据介绍，首都机场大数据平台基于海量数据和分析工具，针对航班运行和机场服务等建设了重点应用场景。在航班运行层面上，大数据平台通过运行态势、数据维护、统计分析等模块，为运行控制中心、飞行区管理部、航站楼管理部提供运行数据录入、更新、发布、查询等功能，为面向旅客的安检、航显、行李追踪、交通出行推荐等服务提供支撑。同时，通过智能算法，对航班量、旅客量、货邮量三大指标进行次日预测和节假日预测，对机场两个小时内的机位容量进行预测，为首都机场及各保障单位资源调配和协同运行奠定了决策基础。在旅客服务层面上，大数据平台可实现对旅客出行数据的全维度分析，通过中转旅客行为分析，出港旅客特征分析，零售、餐饮商铺动态特征分析等功能，为面向旅客的个性化服务和精准营销提供数据支撑。

除此之外，首都机场开始建立数据资源管理的组织架构和管理机制，出台《数据资源管理规定》，明确数据资源管理的组织框架和各部门职责，以及数据标准管理、数据共享管理、数据质量管理等流程制度。落实首都机场集团《数据资源目录规范》，进行数据台账整理并优化台账更新机制，对各业务数据进行分级分类管理。

“未来，希望将大数据平台打造成首都机场统一的数据采集、分析、治理、服务的综合性数据平台。首都机场将按需进行数据采集，完善数据资源目录，通过规则制定、数据质量监控、数据质量提升等手段加强数据治理，进一步提升数据质量。同时，通过现有平台的数据资产管理工具以及数据服务子系统，丰富数据服务模式，优化数据应用生态，激发海量数据价值，为首都机场高质量发展提供支撑。”徐英超说。

《中国民航四型机场建设行动纲要（2020-2035年）》明确“平安、绿色、智慧、人文”是四型机场建设的四个基本特征。其中，智慧是基本品质，智慧机场是实现生产要素全面物联、数据共享、协同高效、智能运行的机场，而推动智慧机场建设的核心内容之一就是推动机场数字化转型升级，实现其价值体系优化、创新与重构。

随着前沿技术的应用，首都机场的智慧化之路迎来了前所未有的发展机遇。下一步，首都机场将把握机遇、抓住关键，率先应用先进技术和设备，大力提升自主创新能力，充分激发智慧民航发展潜力，推动民航高质量发展。（中国民航报记者张人尹通讯员石佳）

（本文刊载于中国民航报2023年2月15日5版）

编辑|张薇

校对|孙文瑾

审核|程凌