柳工出海二十年 那些奋战一线的“服务尖兵”

2002年，柳工在上市公司年报中首次提出“建设开放的、国际化的柳工”战略目标。由此开启扬帆海外的二十年，从偏安西南一隅的地方国企，到走向全球的“出海”样本，柳工完成了中国工程机械行业海外规模最大、覆盖最广的国际化布局。

从仰望到征服，从梦想到现实，20年激情昂扬的全球化探索，一群敢闯敢拼、乐于奋斗的柳工海外人续写着柳工国际化蔚蓝梦想。在客户眼中，他们是柳工海外服务品牌的代言人，是手到病除的“钢铁医生”，是授人以渔的“金牌讲师”，是勇往直前的“最美逆行者”……

“手到病除” 急客户所急的“钢铁医生”

尽管已奔波了11个小时的路程，但一到客户驻地，柳工中亚区域技术服务高级专员覃臻便像打了鸡血似的，直奔现场开始检修设备。这是9月5日笔者在走访哈萨克斯坦卡拉干达舒巴尔科煤矿客户现场看到的一幕，而像这样的场景已是“覃臻”们的日常。

2021年底，该客户的新煤矿项目首次批量采购了柳工近30台设备，因操作手不熟悉设备导致宽体自卸车故障频发，严重影响了工作效率。对此，覃臻和团队成员快速反应，通过专业的现场培训和维修指导，从容不迫地化解了客户抱怨。

这样的例子不胜枚举。2017年，哈萨克斯坦海德堡大客户的柳工856装载机在工作了2万多小时后出现问题，尽管设备已经过了质保期，但秉承为客户全心全意服务的宗旨，覃臻迅速对设备进行测试维修并顺利消除故障。客户非常满意，对柳工品牌更加认可并再次购买了柳工4215平地机。与此同时，覃臻与客户还成为了好朋友。

可以说，只要有技术服务人员在，无论是客户的抱怨，亦或是设备的疑难杂症，他们都能“手到病除”。据覃臻回忆，他们在俄罗斯曾经服务过的拉法基豪瑞集团当时只认可欧美品牌，在购买了一台柳工推土机B320后，对设备挑剔出很多毛病，但覃臻团队通过专业的数据分析与讲解和展示，证明柳工产品并没有问题，不仅符合标准，且性能和效率不逊于欧美品牌。

对覃臻和团队而言，除了要具备专业服务知识，还要面对全球疫情蔓延，克服语言、风俗文化差异等多种挑战，没有一样是容易的。但敢于挑战和冒险，服务好每一位客户就是柳工海外服务将士的精神所在，伴随着柳工的国际化业务发展，他们也在成长。

在柳工的14年服务历程中，覃臻也已然从一名国际内勤服务支持实习生，成长为技术服务高级专员，先后负责过俄语区、欧洲等多个国家的服务支持，从初出茅庐到独当一面，从学徒到成为别人的师傅，一路是汗水，是艰辛，也是成就。

全心守护 用坚守谱写柳工海外赞歌

“发动机减震垫损坏，可能引起风扇和散热器被打坏，甚至引起变速箱损坏，请认真检查。”走访迪拜客户的路上，柳工非洲中东区域服务高级经理袁启荣也没闲着，他正电话给远在非洲的客户指导处理设备故障，这也是他们的日常工作，只要客户有需求，柳工服务人员就会及时响应。

2021年某一天，已经下班的袁启荣接到客户电话，报修一台933E挖掘机，放下电话后他立即和服务工程师前往查看，经过多方查找和测试，直到凌晨3点最终顺利解决了设备故障问题，客户对此非常高兴。

“技术一流、服务热情”，在中东公司的办公室里，这面由中土阿联酋设备租赁中心赠送的锦旗十分抢眼。袁启荣指着锦旗自豪地说，在众多设备厂家中柳工是唯一一家获赠锦旗的，因为柳工服务支持及时，配件交货及时，服务人员随叫随到，这是柳工售后团队用实际行动赢得的荣誉。

“全心守护·终生无忧”，袁启荣喜欢用质朴的语言来阐释这句话，设备就像自己的孩子，产品质量要好，服务支持也要到位。不管是做技术服务支持，还是管理服务团队，他都是这样引导大家去践行。14年来，袁启荣已从一名实习生成长为区域服务高级经理，先后在斯里兰卡、利比亚、埃及、墨西哥、俄罗斯等多个国家进行过服务支持，从一个语言困难，从未出过国的年轻小伙，成长为负责多个国家柳工服务支持管理的中坚力量。

在开拓国际化战场的路上，不仅有“袁启荣”们付出的辛勤汗水，亦有家人在背后坚定的支持。在此，感谢柳工所有海外家人的支持，是他们的强大后盾，柳工国际化业务才能破浪前行。

不忘初心，筑梦全球，在袁启荣的身上闪耀着柳工人的进取与担当。无论是在全球各个国家间辗转奔袭，还是面对客户需求时的贴心服务，亦或是在疫情肆虐时的最美逆行，“袁启荣”们始终坚守那份“建设开放的，国际化的柳工”的初心，与“柳工黄”冲锋在海外最前线，助力柳工国际化事业再攀高峰。

18年！ 坚守海外一线的服务大拿

“九层之台，起于累土。”18年的海外驻一线服务工作，是个什么样的体验？

“酸甜苦辣咸，五味杂陈！” 柳工南非公司技术服务高级专员刘荣亮说，18年的驻外服务生活，曾经历过人生中最难走的路，也品尝过成功的收获和喜悦，这对他来说都是宝贵的财富。

刘荣亮是柳工开启国际化业务时较早投身海外的技术服务工程师，曾经历没有网络，没有手机，时常驻扎野外帐篷等极端艰苦的工作环境，即使这样，他们克服困难，让柳工的设备在全球扎根，助力柳工海外业务20年。

据刘荣亮回忆，第一次外派跟进的项目在埃塞俄比亚某公路，当时项目上有200多台柳工设备需要服务支持，由于项目地条件非常艰苦，180公里的路需要开车3天才能到达，吃住在野外简单搭建的帐篷里，一个月洗不上一次澡，他就这样在项目地上呆了整整两年半。刘荣亮克服重重困难，出色完成了各项工作，获得了客户的认可，被推荐为项目的设备经理。

随后，刘荣亮还被派驻过安哥拉，三年间，他24小时待命，凭借着精湛的技术及良好的口碑，赢得了客户高度赞赏，连续三年在项目上获得“服务标杆”荣誉称号，为柳工品牌赢得了荣誉。

如今，负责西非市场的他，依然保持着兢兢业业的工作态度和吃苦耐劳的优良品德。“每天他要处理多个客户需求，时常一个月出差4-5次。”刘荣亮说，这就是日常工作，柳工在西非10多个国家都有业务，他不仅要负责他们线上线下的技术服务支持，还有技术培训，以及配件储备的支持等工作。

的确，没有敢拼敢闯和吃苦耐劳的精神，没法成为一名优秀的海外服务人员。刘荣亮用柳工海外人那股冲锋在前、勇挑重担的精神鼓舞着很多年轻人，如今，有人碰到解决不了的技术或售后问题时，第一个想到总是刘荣亮。在刘荣亮的言传身教下，已经有多位优秀服务人员在不同区域勇担重任。

“我的工作挺平凡，没有什么特别的。”刘荣亮谦虚地说，柳工海外有很多优秀的同事。平凡成就伟大，柳工的海外事业就是靠无数个既普通又不平凡的刘荣亮，才能在星辰大海的柳工国际化征途中阔步前行。

“甘于奉献、体贴入微”的技术服务专家

柳工非洲中东区域技术服务高级专员卢炳建是柳工海外服务的明星，曾在2018年获柳工第三届全球技能比武大赛冠军，2019年获柳工“青年榜样”称号和国际业务中心“服务明星”，2020年获柳工第四届“工人之星”荣誉称号……先后在柳工俄语区、中东、北非、东非等区域进行技术服务支持，可以说是一位用持之以恒的学习态度和不辞辛苦的奋斗精神，赢得了客户的认可和快速成长的海外服务人员。

2020年3月，柳工7台856H装载机顺利抵达埃塞俄比亚迪巴克地区的客户项目部现场。由于工期紧急，7台设备急需快速组装，卢炳建团队做好疫情防护，冒着路途艰难、武装动乱和疫情等多重困难，第一时间完成设备组装，并为客户进行相关培训。客户对柳工的快速响应、敬业精神、专业培训，以及强大的服务保障感到非常满意，立即给柳工发来了感谢信，同时表示期待能够与柳工取得更多的合作。

同年，卢炳建负责的埃塞尔比亚政府项目中，此前客户用惯了国际知名品牌，第一次尝试中国品牌，对于设备服务保障的要求特别高，但卢炳建用专业征服了客户，进行了60多人次、80个课时的交机培训，并开展设备巡检活动。在客户各种严苛测试下，柳工设备经受住了考验，柳工人的服务态度和专业性更是赢得了客户点赞，彻底改变了客户对中国品牌的看法，而后客户还追加了设备采购订单。

“授人以鱼不如授人以渔”。从设备运行原理、电器线路讲解到典型故障案例分析，只要是客户需要，卢炳建都倾囊相授。今年，为提升区域服务能力、发挥党员先锋作用，柳工在东非区域设立了党员攻关项目银牌服务认证，卢炳建担任项目经理，主要推动刚果金、坦桑尼亚经销商达到银牌服务标准。目前各项工作均按计划推进，将系统化提升经销商服务水平。

“目标决定方向，方向带来动力。”十年的海外技术服务经历，卢炳建已从一名服务工程师成长为一名优秀的培训师，他坚信技术立本，只要踏实肯干，努力刻苦，在柳工未来的国际化事业中，自己也必将与柳工海外业务一同成长。

起早贪黑挥汗沙漠 成为客户创富好伙伴

“这是柳工的客户，也是我的朋友。”在迪拜走访客户的几天里，跟随柳工中东公司服务工程师Mohamed Fawzi，笔者拜访了柳工在迪拜的砂石、道路、混凝土、二手机、建筑等客户，这是听到介绍最多，感受最深的一句话。

能得到客户的认可，还能与客户成为朋友，这是一个技术服务人员的魅力所在。在阿联酋从事设备服务是辛苦的，冒高温、防疫情对于Mohamed Fawzi来说都是家常便饭，他还要面对客户随叫随到，精准把握问题并及时处理的挑战。

“柳工品牌很不错，2007年购进的两台装载机至今还在使用。”BIC Contvacting设备管理者Mosfafa说，非常感谢Mohamed Fawzi对我们的支持，接下来我们还会继续与柳工展开合作。

据中东公司同事介绍，Mohamed Fawzi可是服务界的“拼命三郎”。2020年，柳工某客户为赶工期，紧急调入80台设备，它们中大部分需要维修，客户要求在1个月内完成处理好所有设备。当时疫情形势严峻，且当地法律法规对设备有特殊要求，重重困难下，公司决定派出多次荣获服务明星的Mohamed Fawzi承担此次重任。

Mohamed Fawzi每天早上5点出发，到晚上10点返回，凭着过硬的服务技术和不怕吃苦的精神，10天内就成功维修和交付了8台设备，赢得了客户的信任，并因此直接获取了客户本次需要维修设备的全部订单。不仅如此，由于他的高效服务支持，客户还专门给公司写来了感谢信，对Mohamed Fawzi进行表扬。

而今，Mohamed Fawzi依然保持着一个优秀服务人员的本色，起早贪黑，随时响应，全心全意为客户服务，成为了客户致富路上的好伙伴。

日复一日，年复一年，柳工国际化20年来，柳工海外服务将士们用自己的青春热血、奉献担当、激情奋斗诠释了“为客户提供卓越的工程机械产品和服务”，他们用坚守如一、勇往直前的使命和担当，助力柳工国际化之路乘风破浪、行稳致远。

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