老人打客服电话人工接听！“尊长专席”应成智能服务标配

近日，北京电信为老年用户提供“尊长专席”人工客服，利用实名制与大数据识别等技术，老年市民拨打客服时可跨过机器人应答环节，迅速接入“尊长专席”人工客服，获得专属的暖心技术服务。据介绍，该服务目前针对65岁以上市民，预计本月底将扩大到60岁以上市民。

手机莫名停机了、家里的网络出问题了、有线电视看不了了……这些在年轻人看来动动手指就能解决的问题，对于老年人来说，却是难以解决的大麻烦。求助儿女，很有可能远水解不了近渴；打电话找客服，却完全整不清楚客服机器人呆板的、一层又一层的按键指令，就算是坚持到了最后环节，也没机会说出自己的难处，得不到耐心温暖的个性化指导。面对这些无形的沟沟坎坎，老人们心中的无奈与尴尬，难以言述。

国务院办公厅日前印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，明确提出要便利老年人使用智能化产品和服务应用，包括扩大适老化智能终端产品供给，为老年人提供更优质的电信服务。北京电信的“尊长专席”，通过智能处理，直接为老人接通人工服务，是对国家号召积极的响应，是主动与老年消费者面对面、心贴心的努力。值得点赞的，不仅是设立“专席”这种做法，还有“尊敬长辈”的一番心意。

信息技术本是全人类的福祉，为社会发展进步奉献良多的老年人，理应该受到礼遇；再说，老人本来就是各个行业的服务对象，没有理由为他们设置数字鸿沟，让他们无法享受应有的服务。北京电信的“尊长专席”，将数据技术从“拦路虎”变成好帮手，助力老年用户“一路畅通”，直达专属人工服务。这样的努力，不应该止于一家运营商，更不应该仅止于电信行业。各服务行业，如医疗、购物、金融、出行等，若都有“尊长专席”、“尊长专用通道”，让老年人能够通过数据技术的贴心精准助力得到人性化的帮助，全社会的智能互联才不是一句空话。

敬老适老，各行各业才能实现真正的、善意的智能。“目无尊长”的冷漠前行，则只能让智能快车甩下越来越多的乘客。

来源 北京晚报 | 记者 侯江

编辑：侯江

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