广西移动：擦亮服务底色，基层组织荣获“全国工人先锋号”

近日，2023年庆祝“五一”国际劳动节暨全国五一劳动奖和全国工人先锋号表彰大会在北京举行。大会表彰了一批全国五一劳动奖状、奖章及全国工人先锋号的获得者。其中，广西移动玉林分公司客户服务部获得“全国工人先锋号”荣誉。

提起这个在服务领域精耕细作的团队，广西移动玉林分公司客户服务部总经理刘莉玲自豪地说：“这是一支团结协作、敢于创新、有激情和活力，还充满智慧的队伍。”

为民服务一直“在线”

广西移动玉林分公司客户服务部于2007年组建，目前主要负责玉林所辖7个县(市、区)的综合信息服务和通信保障工作，包括处理投诉、监管服务质量等，每天他们都面临瞬息万变的服务诉求和大量的信息咨询。

“我接到的这个短信内容是真的吗？”“今天我接到了一个‘医保局’的短信，我想了解一下它的真实性。”……在处理投诉工单的过程中，投诉管理员经常会遇到此类咨询。

尽管在各营业厅投放了“反诈”宣传单，这样的问题还是屡见不鲜。“总想为大家做点什么。”带着这样的想法，广西移动玉林分公司客户服务部开始通过直播、自制唱山歌的小视频等群众喜闻乐见的方式“花样”宣传反诈知识。

今年4月，广西移动玉林分公司客户服务部开展“关爱老人防范诈骗”主题宣传活动。黎曼摄

对于老年群体的不同需求，广西移动玉林分公司客户服务部陆续开展“银色守护计划”适老化服务升级工作，在2022年组织举办“爱心讲堂”150多场，覆盖人群超10万人次，免费向老年客户提供骚扰电话防护、定位云守护等服务。

“我们就是要主动采集问题、发现问题，以群众感知为中心提升服务水平。”刘莉玲表示，客户服务部时常与客户沟通，发挥着“窗口”和“桥梁”的作用。

5G视频客服让服务“看得见”

自2018年开展5G组网试点建设和应用研究以来，玉林市逐渐迈入5G建设的快车道，新的数智化手段的出现也改变着服务方式。

“有些仅仅靠‘听’是听不明白的。”刘莉玲介绍，为了给客户提供“看、听、说”一体化的服务体验，2022年，广西移动玉林分公司创新打造了10086全智能综合服务门户，开设5G视频客服热线。

“5G视频客服采用同屏互动技术，能更清楚地为客户呈现套餐介绍、话费信息等内容。从原来的他们只能听，升级为也能同步看。另外，我们还推出5G宽带视频排障服务，他们可以足不出户，通过视频客服远程指导，排除一些简单的宽带故障。”刘莉玲说。

目前，5G视频客服已为563万人次的广西客户提供服务。

5G视频客服创新服务模式。广西移动玉林分公司供图

勇于尝试，大胆落实，广西移动玉林分公司客户服务部坚持边做边整改，边做边创新，服务体系不断与日新月异的数智时代进行融合。

实干争先赢得群众满意度

“我认为最大的困难就是怎样持续提升客户的满意度，并且保持行业领先。他们的需求和期望是不断提升的，我们的服务能力也应当随之提升。”作为部门负责人，刘莉玲时常保持这样的思考。

聚焦玉林市广大群众的需求，广西移动玉林分公司客户服务部始终奋斗在服务第一线，积极实施“1342”用户满意工程，以“一套运营体系建设、三大服务质量提升、四项管理能力增强、两类品牌塑造”为重点，着重提升企业服务地方经济、服务百姓民生的能力。

2019年至2022年，广西移动玉林分公司客户服务部的客户满意度一直排在广西前列。

集体荣誉的背后离不开每位成员的不懈努力和倾力付出。“能够获得这个国家级的荣誉称号，我们深感荣幸，也非常激动，在今后的工作中，我们将以‘全国工人先锋号’为新起点，用实际行动彰显新时代的劳动精神、工匠精神。”刘莉玲坚定地说。(黄月芬 邱宇)