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酒店营销是市场营销的一种，也是酒店经营活动的重要组成部分。它始于饭店提供产品和服务之前，主要研究宾客的需要和促进酒店客源的增长的方法，致力于开发酒店市场的潜力，增进酒店的收益。

市场营销涉及到满足宾客的需求产品，贯穿于从饭店流通到宾客的一切业务活动，最终使酒店实现其预设的经营目标。

小编总结了酒店优秀营销人员必晓的「五忌、七要」法则和沟通话术，帮助大家提升营销业绩。

酒店营销五忌

一、忌主观判定消费单位的信誉程度

目前，在酒店所有消费群体中，特别是一些内地酒店，挂账消费占相当比重。

酒店在衡量挂账单位的消费资证时，自然会根据该单位的实力、信誉程度来确定能否挂账，以免发生呆账、坏账、死账的现象。

但是如果凭主观判断下结论，很容易出现误判现象。

因此在交往的客户中，积极稳妥的做法是一方面笑脸相迎，一方面用坚强有力的监管措施来不让酒店利益受损。

如可采取订立详细合约、缩短结账时间、安排专人监察等措施来开方便之门达到新增客源之目的，一旦发现问题苗头再取消挂账资格不迟。

二、忌老总很少登门拜访

酒店老总适时登门拜访客户是增进了解、加强友谊、巩固客源的有效手段，这已被广大同行所认识，但在具体实施中相差甚远。

这里面可能有几个方面的原因：与自己同级别的还好说，去拜访比自己低的客户脸面上过不去；或一天到晚陷在酒店的杂务里，事必躬亲，结果累得无从顾及等。

但是本着以客人为中心的思想，酒店经理需要抽空进行走访，以及时了解客人需求，改进酒店产品与服务。

三、忌走马灯似拜访

销售经理在制定销售员的量化指标时，切不可用拜访次数的多少来衡量一个销售员的业绩，这种看似科学实则有悖常情的做法会产生消极影响。

销售员与客户的关系只是工作关系，经常因为工作去约见、打扰显然不受客户欢迎。

次数多了，销售员也意识到客户的反感情绪，希望经常有优惠、打折、赠送、免费等好消息带给客户，活跃气氛，增添谈话内容，也加重自身的砝码，但这是很有限的。

营销部除了因客而异制定拜访计划外，多渠道、多手段达到目的才是第一位要考虑的。

四、忌策划只是营销部的事

营销部的人再专业，也是数量有限，点子再多，也是势单力薄，多人的参与会对活动圆满成功提供帮助。

还能在各个部门的主管中设立兼职营销员，对客户信息收集、关系沟通上以填补销售人员的不足，形成对外营销的立体网络。

五、忌各自为政搞促销

眼下不少酒店对各经营部门收入进行量化管理，有效提高了他们的积极性，管理者和员工各自使出浑身解数来保额增收，出发点无可厚非，但往往滋生一些负面影响。

酒店有酒店的风范和品位，不可以被一些低级庸俗的手法将其破坏掉，这就要求酒店管理层采取有效措施避免这种各自为政的促销现象，以维护酒店对外营销的整体性。

酒店营销七要

一、要做好客源预测工作

酒店通过预测才能考虑接下来的营销步骤，预测需从多方面着手：

1）往年同期客源情况的分析

营销人员应该细分和研究去年同期节假日每天客房出租情况，从而将以往的数据与今年节假日预订情况进行比较。

由于旅行社团队往往会提前预订，而且通常越接近节假日，团队的房间数才会越确定，所以营销人员应每隔一段时间与旅行社核对团队的收客情况，确保数目的准确性。

2）关注节假日期间的天气预报

由于假日客源主要是旅游客人，旅游客的消费属休闲性自费旅游，随意性较大。

若天气乐观，可以留出部分房间以出售给临时性的上门散客；若天气情况不妙，要多吸收一些团队，以保证客房的基础售卖情况。

3）了解本市同类酒店的预订情况

通过了解竞争对手和不同地段的酒店预订情况，可以估计出自己酒店客房出租的前景。

4）关注各媒体报道

通常在节假日前几天，各大媒体包括网上都会争相从相关行业、酒店处了解到最新的情况，进行滚动式报道。

5）通过其他渠道了解信息

营销人员可以从酒店主要客源来源地的酒店销售界同行、旅行社、客户那里了解信息。

总之，酒店应该尽量通过准确的预测，以便做好节日长假到来的各项准备工作。

二、要做好价格调整准备

根据预测情况，针对各种客源，制定不同的价格策略，新的价格要尽量提前制定，以便留出足够时间与客户沟通。

期间营销人员有大量的工作需要落实，不仅通过电话、传真、邮件通知客户，更要从关心客户的角度出发，提醒客户尽量提前预订, 以免临时预定而没有房间。

在价格调整中，对于订房中心的调整可以从网上进行了解，特别是要调查同类酒店的调价情况，结合客户可以承受的能力和酒店自身情况综合考虑。

酒店销售要从长远的眼光来看待与客户之间的关系，因为建立良好的信誉是发展未来客源的基础，绝不可因节假日游人增多肆意涨价。

三、要合理计划客源比例

根据调查与预测情况，合理做好客源的分配比例，如果预测天气状况不妙，可以增加团队的预定量；如果预测天气较好，可以减少团队预定量。

酒店可以通过价格的上涨来合理控制或筛选不同细分市场。对于长期合作的系列团队，应尽量提供一定比例的房间。

四、要合理做好超额预订

很多酒店处于业绩考虑，尤其是在节假日，通常会出现超额预订的情况。

为了降低超额预定的风险，酒店可以通过以往节假日No-show和取消的数据进行统计比较，得出一个合理的百分比。

从而实现既能够最大限度地降低由于空房而产生的损失，又能最大限度地降低由于未能做好足够预订而带来的损失。

因此不仅仅是营销人员要做好预测和超额预订的策略制定，而且需要与总台一线员工进行沟通、培训，避免出现客人到店无预定的情况。

五、要提前做好服务准备工作

一到节日长假的旺季，所有的酒店人力和设施设备都有可能超负荷运转，因此酒店必须提前进行设施设备的检查，根据预测情况合理安排人手。

这在平时可以交叉训练员工，培养多面手，也可以从旅游职业学校预约一些学生兼职，准备好充足的人手。

由于在节假日时候，旅游客人抵达时间一般会在白天，而前一天的客人退房时间会在中午12：00左右。

因此必须准备好充足的服务人手以便能快速打扫、收拾房间，通过预测，其他各个营业场所也要提前做好准备。

六、要进一步锁定客源

旅游客虽然是流动的客人，有一些往往是第一次来酒店入住，作为营销人员要想方设法将这些客人锁定。

一方面通过酒店充分准备、提供优质服务，给客人留下一个好的印象。

另一方面可以通过大堂副理拜访客人、客房内放置节日问候信、放置贵宾卡信息表等来实现客人今后回头的可能性。

七、要做好相关方联合工作

1）与同行酒店及时互通信息，相互核对酒店房态，做到互送客源。

2）定期检查OTA平台上的房态预订情况。

3）与每天预定的客人进行核对，确认客人是否到来、抵达人数、抵达时间等。

4）与媒体电台定时联络，比如：杭州的交通旅游台就会定期免费将各酒店房间空闲状况广播给听众。

通过以上几个方面的营销管理，不仅能为酒店带来可观的收益，更极大地提高了顾客的满意度和忠诚度。

酒店营销语言技巧

为了便于记忆，把推销技巧的语言分为加法、减法、乘法、除法和借用他人之口法。

一、语言的加法

例如：客人向你咨询，他的婚宴席单上还应配点什么菜，你就可以采用语言的加法："这桌席只有凤没有龙，如果加上一只龙虾就龙凤呈祥了。"

又如客人订的是寿宴，在咨询你时，你就可以说："这桌寿宴中加上一只甲鱼就增加了寿字的意义。"

二、语言的减法

例如："不到长城非好汉，不吃烤鸭真遗憾。”到北京不吃烤鸭真会是一种遗憾，来四川不吃江团，过了这个村就没有这个店了。

三、语言的乘法

例如有人问：“你这个豆腐怎么这么贵，豆腐也卖28元一份？”

你可以回答：“这是箱箱豆腐，里面有十几种原料，要用多种烹饪技法制作，在家里是做不出来的。”

四、语言的除法

例如客人问："这份香辣蟹怎么这么贵？"

你可以这样说："这是两斤重的海蟹啊，10个吃，1个人才几块钱，不贵！"

五、借用他人之口法

可以借用具有一定身份的消费者的话来证明和推销餐厅的菜品。

例如可以这样说："张局长最喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜。"

"黄总每次都要点这个菜。"

"著名美食评论家XXX说这道菜很精彩。"

这样就会增加可信度，把菜品推销出去。

总之，推销语言是一门艺术，只要我们重视它，研究它，运用它，就一定能找到它的规律，更好地促进企业的经营。

酒店营销的本质是渠道的竞争，更深层次的是产品、对客户的理解与传播的有效性。所有的营销攻略，必须建在市场需求、用心服务、正面的基础上。

目的在于不断满足消费者的心理需求，让宾客的感觉得到满足，让客户感觉到他们获得了有价值的消费，这样才能提高产品的价格，才能使价值得到不断地延续。

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总部地址：合肥市高新区黄山路602号合肥国家大学科技园C区304室

编辑 / 琪琪

安徽省酒店网联合创始人

张安军

中国饭店协会全国主题文化饭店理事会副理事长

中国饭店协会全国主题文化饭店国家标准评审员

国家旅游局旅游饭店业注册高级职业经理人

安徽省商业联合会酒店行业管理委员会副理事长

安徽工业职业技术学院旅游管理学院客座教授

先之IHMA国际饭店业职业经理人协会合肥分会会长

六安市酒店行业协会副会长

合肥市喜尚喜酒店管理咨询有限公司总经理

安徽省酒店网形象大使

李仪

李仪女士，旅搜网总裁、睡美人旅行日记主理人

李仪女士自2013年做豪华酒店评论人；

2016 年—2019 年李仪女士任职全联房地产商会酒店投资商分会/亚太酒店协会副秘书长，期间负责中国文旅全球论坛/亚太地区酒店与地产合作论坛，成立中国酒店与地产投资商供给侧联盟，联合中国旅游研究院发布《业主视角：酒店管理公司指数排行榜》；

2020 年李仪女士于疫情期间加入酒店高参担任副总裁；

2021年李仪女士正式出任旅搜网总裁。

李仪女士有多年平面模特及主持经验，曾为大中华国际、保利商业、侨鑫集团、天创时尚、美的地产、苏宁置业、方圆地产、岭南酒管、东呈国际、希尔顿、洲际、瑞吉、《第一生活》、《知音女孩》、《精品生活》，以及美妆护肤品、珠宝、服饰拍摄样片、广告和宣传片，并主持过多场大型论坛峰会颁奖典礼。

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