2024-01-31 11:11:19
来源: 水母网
水母网1月31日讯(通讯员 矫鑫)“先生您好,我们中国石油昆仑e享卡非常便利,付款不下车、充值免圈存,开通昆仑e享卡线上充值享更多好礼!我现在帮您办理一下吧。”烟台7站员工杨明荣在收银服务时向现金付款客户推荐办理昆仑e享卡,这是中国石油烟台公司立足客户需求,通过打造强大现场升级客户消费体验的一个缩影。
开展现场“六快”服务,提高现场服务效率。对汽油日均5吨以上站点引导标识进行优化,在进口侧立柱统一安装引导标识,结合多功能箱引导标识,便于不同车型客户快速识别所需油品位置,缓解现场拥堵;结合加油站进站、消费、离站各环节绘制“快进、快加、快出”“快结算、快推荐、快送行”的“六快”服务,减少客户等待时长;编制营销话术库,结合当月营销政策编制营销话术库,每名员工只需熟练掌握2-3条服务话术,利用客户加油、付款等待时间,按固定话术推荐,提高服务效率;四是优化现场服务标准,定置油枪最长加油点,按照“一机四位”标准进行引导服务,既提高了引导准确度,又提升了加油枪使用效率,避免客户长时间等待。
分析总结服务不足,以赛代练检验成果。及时进行神秘顾客检查问题查摆,定期召开神秘顾客检查后进站点问题分析会,针对查摆问题拟定整改措施及方案,对服务流程及标准进行不断优化和提升;举办现场服务挑战赛,对各片区参赛队伍进行营销政策考试、现场服务、营销话术展示、海报设计及商圈讲解五个项目竞赛考评,通过服务挑战赛对员工日常服务及突发情况进行考验,培养既能冲锋陷阵,又能运筹帷幄的综合性管理人才。
加强日常督导检查,督促油站及时整改。开展油站、片区和公司三级联合检查,按照加油站每周一次、片区每月一次、公司每季度一次的频率进行现场检查,同时结合监控巡查,对发现的员工日常服务问题及时提醒整改,避免同类问题重复出现;进行卫生间专项维修整改,对日常检查发现的设备设施问题联合工程部门进行整改,完成22座站47项问题整改,保证客户良好的使用体验。
编辑:刘家昌
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