在日常工作中，提及为基层服务，我们经常说到的一个理念，就是“精准服务”。但究竟怎样才能及时对接官兵需求，想官兵之所想、解官兵之所难，达到“精准服务”的效果？联勤保障部队第901医院的两个做法，或许可以带来一些启示。
——编者
“定期随访”明确时间节点
■洪宏 解放军报记者 孙兴维
“3个月后复查血糖，6个月后复查心电图……”近日，陆军某旅战士康复出院，临行前，联勤保障部队第901医院心内二科医生王云菲，在医嘱上详细标注了定期复查的具体时间。
“以往患者出院时，医嘱的最后四个字基本上是‘定期随访’。”王云菲介绍，定期随访原来只是患者就诊、出院后写在病历本或报告单上的简单提示，但大部分患者不懂医学，并不清楚“定期”到底是什么时间、“随访”又应该做什么检查，因此容易错过随访时机，影响治疗康复效果。
今年初以来，该院为提高为兵服务质效，出台相关规定，优化军队伤病员随访工作。他们从细节入手，将定期随访具体化、精准化，要求医护人员在患者离院前，讲清随访的时间、内容和流程。若患者未按要求及时随访复诊，门诊接诊医生和住院管床医生及护士需要实行“反向随访”，及时了解患者康复情况，提醒对方按时随访复诊，并做好记录。
与此同时，对于门诊病人或是出院后没有硬性要求来院复查的患者，他们要求医生在病历本上留下科室联系电话或主治医生手机号码，方便其随时咨询。为确保制度刚性落实，该院卫勤处、护理部每月还会对随访情况进行检查，并在医院医疗质量讲评会上通报讲评。
谈及定期随访新规，王云菲讲述了自己的一段经历：2年前的一个夜晚，一名军人因急性心梗被送到该院，经过一番抢救后才保住性命。事后，王云菲调阅病历发现，这名患者在2021年就曾因心律失常、早搏来院就诊。当时医生在医嘱中建议其养成良好生活习惯、定期随访复诊，但此后患者并未再来医院复查。
“许多患者对定期随访不了解、不重视，身体状况好转后，往往将复查抛之脑后。”这段经历让王云菲十分感慨，“现在定期随访有了具体时间节点，不仅前来就诊的官兵做到心中有数，医护人员也能借此及时掌握伤病员的情况，更好地指导他们如何用药、如何康复，对提高治疗效果有很大帮助。”
“服务测评”有了跟踪问效
■郝东红 解放军报记者 孙兴维
“刘班长，您的核磁共振检查报告已经通过快递寄往您的单位，请注意查收……”近日，海军某部一级上士刘维在联勤保障部队第901医院就诊。诊疗结束，他直接离开医院，没过多久，就接到来自医院的短信提醒。
“提供诊疗报告寄送服务，源于一条满意度测评评价。”该院军队伤病员管理科助理员刘娇娇告诉记者，今年1月初，她通过测评系统，接收到一条后台推送消息，大意是：一名军队伤病员在就诊时，因军队病号相对集中、核磁共振检查出具报告时间较长，没能在归队前取到报告，所以对门诊服务作出“不满意”的评价。此后不久，该院就为军队伤病员推出了检查报告和胶片代取邮寄服务。
这不是该医院首次按照患者满意度测评改进工作和服务。记者了解到，去年以来，该院每个月都会对满意度测评情况进行分析，及时向作出“不满意”评价的军人军属了解情况，虚心听取意见。针对合理化建议，他们组织分管业务部门下沉一线分析认证，指导科室举一反三改进服务流程、优化保障措施。
为引导医院工作人员进一步提升为兵服务水平，该院还梳理分析问题整改责任清单，在每季度医疗、护理质量讲评会上进行讲评通报。据悉，因服务态度、工作差错等问题，该院去年有3名医护人员受到批评教育，5个科室被勒令整改。
“意见受重视，服务有改善。”在前不久展开的满意度测评回访中，曾经给出“不满意”评价的某部一级上士李振为该院点赞。去年10月，他的妻子到该院生产，因老家不支持医保异地结算，在享受军属就医优惠政策时，与医院产生了一些误会。事情发生后，军队伤病员管理科不仅耐心解释，还帮助李振协调老家医保部门做好票据变更、报销结算等工作，贴心的服务让他深受感动。
“要让每一个‘不满意’都有回音。”该院领导表示，除了对军人军属“不满意”的跟踪问效，他们对地方群众提出的意见建议同样高度重视。下一步，他们将出台改进前台导诊流程、开展术前心理疏导等23项便民利军举措。
