三工视频·新360行之施工楼栋管家

原标题：带上“管家”去施工

作者：吴凡 王羡茹

作为城市更新的重要一环，老旧小区改造与居民生活的幸福指数息息相关。改造工程不仅细节繁杂，而且存在居民诉求不同步、不一致等问题，协调统一大家的意见、平衡各方利益，成为解决问题的关键。

在原先很多旧改项目中，小区居民遇到问题，很多时候不知道具体该找谁，就会频频拨打“12345”，用投诉的方式反映诉求，导致项目投诉率居高不下。缺乏直接有效的沟通方式，不仅居民不满意，施工方的美誉度也会受损。

为了更好地对接老旧小区改造中的居民需求，“施工楼栋管家”应运而生。

在北京市通州区的云景里小区旧改项目中，施工方中建二局首创了“施工楼栋管家”服务体系，把物业式管理引入施工管理中，8名施工员化身“楼栋管家”，李志鹏就是其中之一。

“我一个人在云景里小区是面对132户业主，家家户户都有我的微信，有什么情况说一句，咱们能立马上来给他解决问题。”1月8日，李志鹏在接受工人日报记者采访时说。

与此同时，项目借鉴物业管理模式，设置了居民议事平台小程序。居民可通过电话沟通、协调中心面对面沟通、小程序线上填报等多渠道实时反映问题，并在24小时内得到反馈。

在这一机制下，居民诉求会迅速呈现在楼栋管家面前，再由楼栋管家协调分工，进行专业化处理。如果是较为复杂的诉求，则由楼栋管家上门，及时了解诉求进行针对性解决。项目还有针对性地编制了入户指导手册，推动入户工作标准化。

“以前有问题都不知道找谁，有了管家后，我就找他，很专业，回复还特别快！”1月8日，云景里小区的一位老大爷告诉记者，他的施工楼栋管家就是李志鹏。旧改临近完工时，他还特意手写了一封信，表达对施工方的感谢。像这样的感谢信、锦旗，整个项目部共收到56件。

改造好不好，居民说了算。截至目前，云景里小区施工楼栋管家累计统计居民诉求问题596条，解决率100%，“12345”的投诉率则是下降了80%。

改造过程，李志鹏他们遇到的最大困难是外窗护栏拆除。外窗护栏虽然可以增加家庭空间，但会影响小区整体面貌，还会妨碍屋面保温和防水施工，影响节能改造的质量和效果。

在多方反复协调下，云景里项目成为北京市唯一一个外窗护栏拆除率100%的旧改工程，管理经验由北京市建委向全市分享推广。在这个过程中，施工楼栋管家起到了不可或缺的作用。项目完工后，李志鹏获评项目的“最佳服务奖”。

“我给小李打100分。”小区居民王萍萍告诉记者。王萍萍原先是小区物业工作人员，相比于其他居民，她更能理解李志鹏工作的不易。在小区改造期间，王萍萍经常为李志鹏出谋划策，有时候做了好吃的也会邀请李志鹏来做客。相对的，李志鹏也把“王阿姨”视为自己开展工作“最大的底气”，遇到难事常常主动请教。

从最初对改造不确定性的担忧，到把施工团队当做是小区一份子的那样信赖，施工楼栋管家促成了一场施工方与被改造方的“双向奔赴”。

干这份工作之前，军人出身的李志鹏比较腼腆，不爱说话。如今，一个旧改项目跟下来，李志鹏觉得似乎“重新发现了自己的天性”，和大爷大妈们能自来熟。“其实就是以朋友的关系在相处，也不分施工与不施工的，人家不会说把你当成施工单位的人。”李志鹏说。

随着公司旧改工程的增多，“施工楼栋管家”的用工需求也在同步增加。云景里旧改项目完工后，李志鹏立即被派往另一个项目担任施工楼栋管家，开启一段新的旅程。

“人手不够啊。”李志鹏感叹。