一眼万年的兵马俑、穿越时空的曲江夜……打造世界级旅游目的地城市，西安景区服务的国际化是否能跟上？

　　2017年，会说四国语言的西安学霸交警易阳，用英、法、日、俄四国语言为外国车主指路获得‘国际赞’”的视频，引发网友关注，新华社、央视齐齐点赞。

　　西安，有多少个易阳？这些“易阳”未必通晓四国语言，但如何提升外语服务工作水平，为更多来自不同国家、地区的国际友人提供热忱、周到、准确的服务，让优美的语言展现古城的文化底蕴和国际形象？我们需要做的还很多。

　　夜幕中，伴随着大唐不夜城步行街的音乐，一对外国夫妇跳起了双人舞。虽已暮年，浪漫依旧。不同的文化、不同的语言，这些来自异国的游客却有着相同的欢乐。

　　来西安旅游，固然是为了享受西安的历史文化，但游客的旅游体验，很大部分取决于旅游服务如何。欢声笑语的背后，还有这么一群人，她们的外语服务让更多外国游客更好地感受、了解西安，为他们提供一段段“Amazing”的旅程。

　　这些城管队员有些不一样

　　不妨先回想一下，你印象中的城管执法队员是什么样？

　　在大唐不夜城，有这样一群不一样的城管执法队员，她们除了日常执法巡逻之外，还身兼外宾引导的任务，帮助外国游客解决棘手的问题。

　　“‘外宾引导员’是曲江城管执法局大唐不夜城执法大队独有的岗位，也是出于我们所管理的区域特殊性。”曲江城管执法局大唐不夜城执法大队队长王一旭告诉记者，这支队伍从2018年成立，是一支年轻、高素质的队伍。目前，全队有两名专职外宾引导员，分别精通英语和西班牙语。“同时我们有较好外语基础的同志也很多，都会在工作中发挥着为外宾提供服务的职能。”

　　学习西班牙语专业的刘嘉怡和学习英语师范专业的王曼就是目前全西安“唯二”的两名城管外宾引导员。“外宾引导的工作对于城管执法是创新的，而对于我们也是一种新的挑战。”两名“95后”姑娘告诉记者，带着外国游客办手续、赶车……能想象得到和想象不到的困难，她们都遇到过。

　　“帮助游客解决在异国他乡的各种不便，这是我们的一份使命和责任。有一次我在巡查中遇到一位马来西亚的游客满脸焦急，因为他跟自己的朋友走散了。当时已经是晚上11点，他们的飞机凌晨一点就要起飞。我想方设法帮他找到了朋友，一直并送他们到地铁站赶往机场，等回到家已经很晚了，很累，但是很高兴。希望他们会留下对西安美好的回忆。”王曼说。

　　刘嘉怡告诉记者：“在2019年的西安‘中国年’，在执勤期间遇到一个吉尔吉斯斯坦的留学生，他边走边跟家人视频，遇到我就跑过来想让我跟他的家人在视频里打个招呼，于是我就用英语跟他的家人问好。这个过程让我感觉到快乐的传递。” “大唐不夜城的建筑、灯光还有艺术表演，是外国游客最感兴趣的。他们咨询的问题也是千奇百怪，这就需要我有更多的知识储备来应对。”王曼表示，在跟外国游客交流的过程中，她有着自己的小技巧。除了介绍特色，自己也会考虑到外国游客的习惯习俗，比如会推荐一些西餐厅、日料、印度餐厅让游客觉得更亲切。“在我们巡查的时候，我们经常会遇到外国游客友善的问我们是不是女警察，这时候我会骄傲地告诉他，我们是城管执法队员，用心维护着城市的点点滴滴。很多外国人并不了解我们的工作内容，我也会耐心向他们解释，希望他们认识城市的更多面。”

　　身怀“金钥匙”什么问题都不怕

　　在大唐不夜城，除了外宾引导员，游客服务中心的接待员也能为外国游客提供帮助。他们一个在外巡逻，一个定点服务，相互配合，解决了一个又一个外国游客的旅途烦恼。

　　“Welcome to Grand Tang Mall。”这是大唐不夜城游客服务中心主管彭高超说的最多的一句英文。和外宾引导员相比，游客服务中心的工作人员每天遇到的求助更多。“最多的时候，我们一天会接待帮助四十多名外国游客。”

　　彭高超告诉记者，2018年6月，西安大唐不夜城步行街正式加入了“中国金钥匙组织”，成为金钥匙国际联盟中的一员。“金钥匙的服务宗旨是‘我们虽然不是无所不能，但一定竭尽所能’。我们目前一共有7名金钥匙专员，除了5处游客咨询处，在街区还设有一处金钥匙服务岗，竭诚为广大市民和中外游客提供国际化的高品质服务。”

　　金钥匙专员宋立姣在帮助外国游客处理常见问题时，就有自己总结的一套办法。“就拿最经常遇到的问路来说吧，首先我会了解客人的目的地，根据目的地告诉他们最快速、便捷的路线，将路线及路口主要标志物画在便签纸上交给他们，相当于一个简易地图。”宋立姣说道。“曾经有位外国游客因为手机没电了，来游客咨询中心求助，于是我就用自己手机扫了一个充电宝给他用。后来他还特地给我带了一盒蛋糕表示感谢，这让我感觉无比温暖。”

　　“我们是大唐不夜城的一张名片，我们展示的不仅是大唐不夜城的形象，也代表着西安的形象。”彭高超告诉记者，在自己的岗位上，自己感受到许多外国游客对大唐不夜城对西安的喜爱，也让自己觉得非常自豪。“有一次一位美国客人在离开西安后，又通过电话联系到我们，希望能再次购买他在街区买到的香囊，我们按照他的回忆仔细一家家寻找，最终找到他想要的礼物并邮寄给他。他告诉我，在大唐不夜城宛如穿越历史回到盛唐，圆了自己的中国梦。”

　　记者了解到，除了大唐不夜城，在大明宫国家遗址公园、城墙景区、大唐芙蓉园等景区，还有着很多这样的金钥匙专员，他们用自己的良好外语服务，给来自世界各地的游客带来高品质的旅游体验。也希望西安能有越来越多的服务窗口，通过外语服务，不断提高古都西安的国际吸引力。

　　西安报业全媒体记者 张杨 照片由受访者提供