5月11日上午，济南市中级人民法院召开全市法院物业合同纠纷新闻通报会。济南中院审判委员会专职委员温磊通报近三年济南法院物业服务合同纠纷案件审判工作情况，济南中院民事审判第一庭庭长孙潇通报了2022年度济南法院十大物业服务合同纠纷典型案例，济南中院民事审判第一庭一级法官曾庆姝接受媒体记者采访。济南中院宣传处处长许辉主持新闻通报会。

　　济南市中级人民法院

　　物业服务合同纠纷审判白皮书

　　前言

　　物业关乎民生，妥善解决物业领域矛盾纠纷是加强基层社会治理的重要一环，更是人民群众获得感、幸福感、安全感提升的重要保障。为积极营造更加稳定公平透明、可预期的法治化营商环境，进一步维护物业行业管理秩序，保障业主合法权益。在《济南市物业管理条例》施行一周年之际，济南市中级人民法院对两级法院近三年来审理的物业服务合同纠纷案件进行了梳理总结，针对突出矛盾和问题提出相应的建议和对策，着力构建共建共治共享的社会治理新格局。

　　一、案件概况与特点

　　（一）审理情况

　　2020年至2022年，我市两级法院共新收物业服务合同纠纷案件14717件，结案14779件。其中2020年一审收案6094件，结案6154件；2021年一审收案4365件，结案4374件；2022年一审收案3891件，结案3889件；一审收结案数量呈下降趋势。一审受理的该类案件中适用小额诉讼程序的有11147件，占比 77.68%。一审以调解或撤诉结案的共10785件，调撤率为72.97%。2020年二审收案182件，结案177件；2021年二审收案104件，结案101件；2022年二审收案81件，结案84件，二审收结案数量呈下降趋势。二审以调解或撤诉结案的共62件，调撤率为17.13%。

　　辖区内基层法院审结的该类案件中，物业服务企业作为原告主张物业费和滞纳金的案件占比92.8%，业主或业委会作为原告主张返还物业费、赔偿损失、确认物业服务合同无效的案件占比 5.6%；其他占比1.6%。

　　业主以物业服务存在瑕疵作为主要抗辩理由的占比73.3%；以房屋质量问题、第三人侵权等不可归责于物业公司的理由进行抗辩的占比5.83%；以超过诉讼时效作为主要抗辩理由的占比3.04%；以房屋空置作为主要抗辩理由的占比1.67%；以合同无效作为主要抗辩理由的占比2.16%；以并非合同当事人，物业服务合同对其无约束力作为主要抗辩理由的占比1.67%；未答辩的占比12.33%。

　　（二）案件特点

　　 1.收案逐年下降，大多纠纷诉前化解

　　近三年来，我市法院物业服务合同纠纷案件收案数量呈现逐年下降趋势。一方面原因是2020年山东省省委、省政府部署了 “齐鲁红色物业”建设三年行动计划，我市各辖区积极响应，深入贯彻落实，在减少物业服务合同纠纷中起到关键作用。另一方面法院坚持将非诉纠纷解决机制挺在前面，大部分物业服务合同纠纷在诉前调解阶段已被化解，进入诉讼程序的物业纠纷案件自然减少。

　　2.标的额较小，但诉讼成本较高，司法资源耗费较大

　　物业服务合同纠纷案件标的额一般较小，小额诉讼程序适用率达到77.67%。但作为业主聘请律师、收集证据带来的诉讼成本较高，法院在审理过程中需多次送达、现场勘验、屡次约见调解，在诉讼程序中所耗费的人力、物力、时间成本与其他类型案件并无区别。

　　 3.诉讼请求较为单一，但抗辩理由多样化

　　当前全市受理的物业服务合同纠纷案件仍以追索物业费、滞纳金为主，但因物业服务的开展涉及到建设单位、水电供应、电信消防等多个管理主体，物业服务合同的内容涉及物业的维护、公共秩序安全的维护等多个方面，加之广大业主对物业管理相关法律法规了解的欠缺，致使业主无法准确识别责任主体，抗辩理由多样化。

　　4.物业公司胜诉率高，业主上诉率高

　　多数物业纠纷系基于合法有效的物业服务合同，物业公司在证据收集等方面更有优势，胜诉率较高。业主一方则由于缺乏证据保全意识，在物业服务有瑕疵或漏洞时，没有及时或充分留存并固定证据，使得其拒缴物业费的抗辩理由，因证据不足，难以获得法院支持。

　　5.群体特征明显，矛盾化解难度大，审判结果具有示范效应

　　物业公司为追索物业服务费，往往会同时起诉小区多个业主，业主基于相同的诉讼地位容易形成同盟，产生从众心理和放大效应。一旦被诉至法院，双方矛盾尖锐，鉴于法院判决或调解结果具有一定的示范效应，物业公司为防止其他未涉诉业主效仿，在物业费上作出让步的调解意愿较低。

　　二、物业服务合同纠纷案件成因分析

　　物业服务合同纠纷多发，已成为基层社会治理中不可忽视的问题。究其原因，既有物业服务企业自身存在的问题，也有业主依法维权意识不强，居委会、业委会、物业服务企业三方融合较差，行政部门监管缺失、监管措施单一、监管力度不强等因素。具体表现如下：

　　（一）物业公司方面

　　1.建管不分，建设单位遗留问题为物业管理埋下隐患

　　物业公司与建设单位存在“一套人马、两块牌子”的情况，物业公司在物业承接验收时敷衍了事，验收不严格，移交不完整，建设单位在开发过程中遗留的一些质量问题，业主一般都归责于物业公司。

　　2.物业服务行业门槛较低，企业服务能力参差不齐

　　部分企业恶性竞争，以降低服务标准来压缩运营成本。物业服务企业雇佣的服务人员缺乏相应的资质，综合素质和信息化管理技能等无法适应业主的需求。物业服务企业内部管理机制不健全、管理办法不科学，服务透明度不高，在档案建立、文件管理、信息公开等方面存在不足。

　　3.物业服务企业以管理者自居，未能树立良好的服务理念

　　在从事物业服务的过程中，不讲究方式方法，问题发生后，物业人员解决问题的积极性与主动性不够，缺乏与业主的有效沟通，解决方式无法让业主满意，导致业主拒绝交纳物业费。物业服务企业因无法足额收取物业费，影响企业正常运行，不能提供更好的服务，最终二者之间产生恶性循环，矛盾进一步加深。

　　（二）业主方面

　　1.业主法律意识淡薄，维权方式不当

　　部分业主因缺乏法律知识，无法清晰分辨物业服务企业的责任范围，出现任何问题都以拒交物业费的方式要求物业公司解决。但实际上，物业服务企业作为提供物业服务的主体，有些问题不属于物业服务企业解决的范畴。例如房屋出现质量问题，物业公司只有协助沟通开发商的义务；私人物品被盗，物业公司只有法定范围内的安全保障义务；其他业主因个人行为引发的相邻权纠纷也不属于物业服务企业的职责范围；房屋即使空置也是需要交纳一定比例的物业费等等。

　　2.依法维权意识欠缺，不能及时保存证据

　　当物业公司、开发商等主体违反合同约定，侵害业主的合法权益时，业主往往怠于行使自己的诉权，不愿意通过诉讼的方式维护自身合法权益，而是选择消极的拒交物业费的方式解决。诉讼发生后，部分业主认为物业服务企业提供的服务存在瑕疵，却未保留能够证明存在上述问题的有效证据，往往对自己的抗辩事由无法举证，导致败诉。

　　（三）业委会方面

　　1.大部分小区未成立业主委员会

　　小区业委会的组建面临诸多阻力，一是小区业主对业委会的职能作用缺乏了解，大多业主持事不关己的态度，对成立业委会积极性不高；二是在组建过程中，推选成员意见不一，争议较大，中途夭折；三是少数社区推进力度不大，解决业委会组建过程中存在突出问题的办法不多，导致工作推进不快。

　　2.业委会“名存实亡”，发挥作用不强

　　业委会成员忙于自身工作，没有充足的时间处理小区事务，存在挂职不履职的现象。部分业委会委员自身能力不足，缺乏组织管理、沟通协调的能力，进而丧失业主信任，出现业主不认可物业服务企业，同时也不认可业委会的现象。

　　（四）行政监管部门方面

　　1.监管缺失

　　物业服务企业在提供物业服务的过程中，涉及到公共服务的多个行业与职能部门。《中华人民共和国民法典》和《物业管理条例》中均对房地产行政主管部门、街道办事处等主体在物业管理活动中的职责进行了明确。但实际生活中，房地产行政主管部门在物业管理活动中，对业主、物业服务企业的规范、引导、监管、协调不够。其他行政部门对物业服务行业的监管也有待加强。

　　2.监管作用发挥不到位

　　部分职能部门作用发挥不到位。街道管辖范围与相关职能部门的职责范围界限不明确，有时遇到问题无人问津，相互推诿。行政机关作为处理物业服务企业与业主之间矛盾纠纷的有力主体，在监管指导方面存在短板，未能及时介入解决问题，致使矛盾纠纷加深。

　　（五）化解途径方面

　　各主管部门“单打独斗”，协调配合解决纠纷的合力还不够到位。基层人民调解组织作用发挥不充分，解决矛盾纠纷的意识和能力还有欠缺。物业公司遇到拒交物业费的情况，主要通过向法院起诉的方式追交物业费，化解途径比较单一。业主被强制执行交纳物业费，不利于物业公司服务水平的改善，也不利于物业公司与业主对立情绪的缓和。

　　三、对策与建议

　　物业管理是一项涉及群众生活品质、社区综合治理的民生工程，需发挥政府部门、物业企业、广大业主等各方主体的“聚合力”，共同实现社区共建共治共享。

　　（一）深化“党建引领”作用，推进“红色物业”建设

　　近年来，我省以“齐鲁红色物业”建设为引领，推动物业服务管理深度融入基层治理，取得良好成效。我们应继续坚持将“红色物业”建设纳入城市基层党建总体部署，在符合条件的业委会中组建党支部、成立党的工作小组，暂不具备组建条件的，可通过交叉任职、明确党建工作指导员联系业委会等途径实现党的工作全覆盖，并将业委会成立党组织工作纳入基层党建工作责任制考核。探索基层党组织对物业服务选聘的指导机制，业委会和物业服务企业定期向基层党组织通报、报备重大事项等机制。实现物业企业日常经营与党的建设深度融合，探索业委会组建运行与党的工作深度融合，推动物业服务管理与社区治理深度融合。

　　（二）建设单位做好承接查验工作，建立物业售后维修服务体系

　　建设单位应当在销售物业前制定临时管理规约，对物业的使用和维护管理，业主的共同利益、业主应当履行的义务、违反临时管理规约应当承担的责任等事项进行明确约定。在建设工程竣工验收后，应当在业主代表以及街道办事处、镇人民政府的见证下与前期物业服务人做好承接查验工作，对于承接查验工作中发现的问题在限期内积极进行整改。同时，建设单位应当建立健全质量保修期内新建物业售后维修服务体系，在物业管理区域内设立专门的房屋售后服务中心，公示维保单位的名称、维保联系人和维保电话，对业主或其他物业使用人的保修诉求进行及时处理。

　　（三）物业服务企业转变服务理念，提高服务水平

　　物业服务水平是化解物业矛盾纠纷中的关键所在。作为物业服务企业必须转变服务理念，以服务业主为根本，从业主的实际利益出发，想业主之所想，行业主之所需。积极学习先进科学的管理理念，摒弃传统落后的管理方式。一方面加强软件建设，提高履约意识，严格按照物业服务合同的约定完成服务事项，避免因缩减成本盲目降低服务质量；提高员工素质、加强对员工法律法规、服务方式的培训；加强安保工作，营造安全的小区环境；保证公共事项及时公开，接受监督。另一方面加强硬件建设，确保小区监控、门禁系统、基础建设等设备配备完善，定期开展维护维修，确保所有硬件设备均可正常使用。针对逾期交纳物业费的业主应当催告其在合理期限内支付，拒不支付的，应当依法维权，不得采取中断供水、供电、供气、供热或者限制业主及车辆出入等方式催收物业费。

　　（四）广大业主增强法律意识，依法维护权利

　　一方面要厘清权责边界，树立正确的维权意识。首先通过加深对相关法律知识的了解，分清责任主体，做到维权“找对人”。当物业服务企业提供的物业服务确有瑕疵、未按合同约定积极履行义务时，同物业企业进行协商，协商不成可以请第三方介入纠纷进行调解，利用民间调解、行政调解、司法调解等多种方式化解矛盾，也可以在法定诉讼时效内通过提起诉讼的方式进行维权，做到维权“找对路”。同时业主在权益受损时，应当及时保全相关证据，强化证据意识，降低败诉风险。另一方面要充分发挥业主自治，依法成立业主委员会维护合法权益。业主应当积极、主动在街道办事处或镇政府的指导下成立业主委员会。严把选人关，确保真正优秀的人才进入业主委员会，从而组建一支高素质、有能力、有信誉，能够真正代表业主的业主委员会队伍。在业委会工作开展过程中，建立完善与业主的联系沟通机制、财务管理制度、人员退出增补机制等。按照业主大会的决定及议事规则召开会议，研究涉及业主重要权益的公共事务，参与到选聘物业服务企业、制定物业服务合同等事项中来，最大限度维护业主的合法权益。

　　（五）不断完善行政监管工作机制，多措并举加强行政管理

　　各行政主管部门应当按照《济南市物业管理条例》的规定履行好各自职责，同时要建立物业管理综合协调机制，统筹推进物业管理工作。一是要不断健全物业管理法规体系，抓好法规政策的宣传和执行。二是要建立完善全市统一的物业管理服务信息系统，提供信息查询、服务质量评价等服务，提升物业管理质量和服务水平。三是要加强对业主大会成立和业委会选举、换届工作的指导，监督业主大会和业主委员会依法履行职责。建立辖区物业管理联席会议制度，协调处理物业管理中的重要问题和事项。四是要推动物业管理纳入基层社会治理体系，作为社区治理的重要内容，充实行政监管力量，提高行政监管水平。加大对物业小区现场检查力度，发现问题及时督促整改。五是要建立建设单位信用等级评价体系和物业服务企业信用等级评价体系，信用等级评价结果向社会公示，作为选聘物业服务企业的参考，实行守信激励和失信惩戒。通过立法执法、齐抓共管、现场检查、信用评价等方法，多措并举加强物业服务行业监管。促进物业服务规范化、品质化，增进市民满意度、获得感。

　　四、法院工作举措

　　（一）加强诉前、诉中矛盾化解工作，将调解作为解决纠纷的主要方式，实现案结事了。近年来，济南法院坚持和创新发展新时代“枫桥经验”，建立特邀调解员制度，通过加强对特邀调解员的培训，做到熟练掌握诉前调解技巧、线上线下调解流程、诉调对接相关程序，同时注重调解人员与审判人员通力协作，充分利用审判人员专业优势和调解人员经验优势，不断提升调解工作水平，促进矛盾纠纷诉前化解，近三年物业服务合同纠纷诉前调解率超过50%。自2020年以来物业服务合同纠纷收案数量连年下降，与诉前调解工作的充分开展密切相关。进入诉讼程序的物业服务合同纠纷案件一般矛盾纠纷持续时间长，当事人之间对抗情绪明显，我院一直高度重视案件调解工作，一是要求干警将“调解是高质量的审判”“调解是高效益的司法”理念根植于心，努力培养干警形成根据案件不同特点，采取相应措施，多渠道、多角度、全方位、深入细致地将调解工作贯穿于审判工作全过程的工作习惯；二是通过强化庭前诉讼指导工作，强化庭上依法释明工作、强化判后服判息诉工作提高当事人满意度，推进调解工作；三是将调解工作纳入绩效考评，加大考核力度和考核范围，除对案件调解率、撤诉率、服判息诉率的考核外，加强对案件申请再审率、申诉信访率、调解案件自动履行率等指标进行考核，充分发挥考核制度的引导、规范、激励作用，促进调解工作高效开展。

　　（二）提高小额程序适用率，推广应用要素审判系统，实现物业纠纷审判的统一高效。小额诉讼程序的设立，是审判方式改革的需要。对标的额较小的案件，简化程序，一审终审，既能减轻当事人诉累，快速解决纠纷，实现小案快审。又能有效节省司法资源，有更多的时间和精力解决重大复杂案件，实现大案精审。根据审判数据显示，近三年来，济南法院审理物业服务合同纠纷案件中小额诉讼程序的适用率达到77.68%，有力的推动了物业领域矛盾纠纷的快速解决，对缓和物业纠纷双方当事人的长期对抗情绪，切实解决矛盾纠纷起到了重要的作用。同时，省法院针对基层法院受理案件数量较大的案由研发的山东智慧法院4.0类案审理模块系统推广应用，一方面保证了裁判尺度的统一，另一方面大大提升了审判质效，充分显现了智能化系统在审判方式现代化进程中的巨大优势。其中，物业服务合同纠纷案由的基础数据准备、诉讼各阶段的核心要素提取、裁判文书规范化表述等工作均由济南中院民一庭调研团队完成。

　　（三）加强法治宣传，强化司法建议，不断延伸审判职能。济南中院近年来不断强化审判职能的延伸，针对物业服务合同纠纷处理过程中发现的广大业主混淆责任主体、依法维权意识差等突出问题，我院一方面结合“我为群众办实事”、“法治六进”等活动开展“法官进社区、法律宣传进社区”，通过开展物业法律知识讲座、发放物业法律知识宣传册等方式，普及基础物业法律知识，让广大业主明确权责界限，准确识别责任主体，合法用权，依法维权。另一方面，依托专业法官会议等机制，定期专题研讨物业类纠纷案件中的典型问题，形成类案审理指南。定期选取典型案例向社会公布，以小案件讲好大道理，做好行为引导和法治宣传工作。针对案件审理过程中发现的物业服务企业、有关单位和管理部门在制度上、工作中存在的问题。我院结合“六个一”工程，及时提出司法建议，建议相关部门健全规章制度、堵塞漏洞、科学管理。同时走进企业开展针对性法律指导，让物业服务企业明确自身定位，提高履约意识，切实提高物业服务水平，尊重业主的合法权益，从源头减少物业纠纷的产生。

　　（四）继续推进“府院合作”，深度参与多元共治，全面推进诉源治理。2020年山东省省委、省政府部署了“齐鲁红色物业”建设三年行动计划，我市各辖区坚持以人民为中心的发展思想，积极响应，深入贯彻落实。例如历下区结合辖区实际，构建了“党建＋网格＋物业”治理新模式，着力破解物业管理服务领域的突出问题，以“红领物业”小支点撬动基层社会治理大格局，在减少物业服务合同纠纷中起到了关键作用。法院作为物业纠纷解决中尤为重要的一环，主动延伸司法职能，积极参与基层治理，走进社区答疑解惑，将非诉讼纠纷解决机制挺在前面，锚定关口更前移、合力更扩大、治理更深化的工作目标，不断强化多元解纷与诉讼服务的集成效应、辐射效应、联动效应。致力于实现物业纠纷“化于未发、止于未诉”的社会效果。

　　2022年度济南法院十大物业服务合同纠纷案例

　　01.

　　违法“住改商”停止经营案

　　【案情摘要】史某购买了某小区住宅后，转租给杨某经营“小饭桌”。物业服务人就杨某的经营行为与部分业主开会协商，未达成一致意见。物业服务人起诉要求杨某、史某关闭“小饭桌”，排除对物业服务人管理权的妨害。

　　一审法院认为，杨某经营“小饭桌”的行为，严重影响了物业服务人对涉案小区的管理及其他业主的日常生活和休息。史某作为房屋所有权人，在租赁期间应保持租赁物符合约定用途。判令杨某、史某停止在涉案房屋的商业经营。二审法院维持原判。

　　【典型意义】居民小区是最基层的居住环境，安全、有序的居住环境需要业主及其他物业使用人与物业服务人之间互相尊重和共同维护。个别业主擅自“住改商”的行为，不仅扰乱了小区居民正常的生活秩序，复杂的人流量也会带来一定的安全隐患，妨碍了物业服务人的正常管理。法院支持物业服务人停止经营、排除管理妨碍的请求，有利于物业服务人开展管理工作，规范小区业主“住改商”的行为，营造安全有序、友好宜居的生活环境。

　　

　　02.

　　乱搭乱建业主恢复原状案

　　【案情摘要】物业服务人与建设单位签订前期物业服务合同，并与房主邱某签订了前期物业服务协议、临时管理规约，约定业主在装修过程中禁止违法改变住宅的外立面，不得私搭乱建、开挖沟渠、破坏植被，禁止在绿化区域种植蔬菜、放置花盆、饲养宠物，不得实施有损园区整体风格和整体环境的其他行为。陈某自邱某处购得该一楼房屋后，在南侧阳台窗户改门、窗外设置围挡、对阳台外侧绿化部分地面硬化。物业服务人要求陈某整改违规装修，恢复绿化原状。

　　一审法院认为，前期物业服务协议、临时管理规约对陈某具有法律约束力。陈某的违规装修行为，妨害了物业服务与管理，判决陈某将房产恢复原状。二审法院维持原判。

　　【典型意义】随着城市化进程的加快，城市居民生活质量、品味及生态环境意识逐步提高，居住环境绿化更加受到人们的关注，所有居民都希望有一个安静、绿化、舒适的生活环境。部分业主擅自将公共绿地圈占、扩大、私搭乱建为私家花园或菜地，既破坏了小区的公共环境，又侵害了其他业主的合法权益。该判决以法律手段保障小区居民的绿化环境，打造“有人、有景、有情、有味”的生活空间。

　　03.

　　物业服务人返还公共收益案

　　【案情摘要】物业服务人多年来一直为小区提供物业管理服务，对该小区内的共有部位及共有设施设备，包括电梯、公共车位等进行经营管理。物业服务人撤离小区时，既未对服务期间小区公共收益情况予以公布，也未将公共收益交付小区业主。业主委员会起诉物业服务人，返还扣除合理成本后的公共收益及利息。

　　一审法院认为，业主委员会提交的证据不足以证明存在公共收益，判决驳回业主委员会的诉讼请求。二审法院综合考量本案事实以及物业企业经营现状、广大业主的合法权益，释法析理，力促双方达成调解协议，调解结案。

　　【典型意义】双方当事人之间的矛盾历时十年，“对簿公堂”十余次。案件的处理既关乎每一位业主的切身利益，也决定了物业服务企业的生死存亡。本案衡平双方利益，以法为纲、以理为主，促使双方互让互谅，握手言和，实现矛盾纠纷实质性化解。

　　04.

　　业主委员会解聘前期物业服务人案

　　【案情摘要】开发公司与物业服务人签订有《前期物业服务合同》。小区业主委员会成立后，通知物业服务人撤离小区，物业服务人未撤离，并起诉业主支付物业费。

　　一审法院认定，业主委员会要求物业服务人撤离小区的决定未经“双过半”同意，不产生法律效力,判决业主支付物业费。二审法院认为，业主委员会在《前期物业服务合同》到期后通知物业服务人撤离小区，物业服务人拒不撤离，无权主张此后的物业费，改判驳回物业服务人的诉讼请求。

　　【典型意义】选聘和解聘物业服务人是法律赋予业主、业主大会的权利，业主委员会与新物业服务人签订的物业服务合同生效后，前期物业服务合同终止。若提供前期物业服务的物业服务人拒绝退出小区，无权主张物业费。立法本意和本案的解决都旨在突出强调，在物业管理过程中业主自治的重要意义。业主自治是物业管理的基础，只有以业主自治为基础的物业管理才是能够体现业主自主意识和符合大多数业主利益的物业管理。涉及共有部分或共用部分而产生的物业管理问题，只有业主有最终的发言权，物业管理人只能在业主的授权范围内开展服务活动。

　　

　　05.

　　居委会代行业主委员会职责签订物业合同案“

　　【案情摘要】小区部分业主对前期物业服务人不满，要求更换前期物业服务人。因小区业主委员会尚未成立，所在地居委会代行业主委员会职责，召开业主大会投票表决，“双过半”业主同意更换小区前期物业服务人。居委会与新物业服务人签订《物业服务合同》，并在住房保障和房产管理局对物业服务备案。陈某对《物业服务合同》提出异议，要求确认合同无效并由居委会赔偿经济损失。

　　一审法院认为，居委会代行业主委员会职责选聘新物业服务公司，经过民主议定程序和公示告知，选聘过程并无不当，判决驳回陈某的诉讼请求。二审法院维持原判。

　　【典型意义】居委会作为基层群众自治组织，对其辖区内小区的物业管理活动具有指导和监督职能。在业主委员会选举产生之前，由小区所在地居委会在街道办事处、乡镇人民政府指导和监督下，代行业主委员会职责，以填补业主委员会缺位，及时处置物业管理问题，有利于保障和维护广大业主的合法权益。

　　06.

　　物业服务人停水催缴物业费损失赔偿案

　　【案情摘要】物业服务人与门头房业主孙某签订《物业管理服务协议》，约定如拖欠物业费则物业服务人必要时可采取停水、停电措施。孙某将房屋转租韩某。韩某拖欠物业费，物业服务人遂予停水。孙某要求物业服务人赔偿停水造成的经营损失。

　　一审法院认为，物业服务人因拖欠物业费采取停水措施无合法依据，就其侵权行为应承担赔偿责任，判令物业服务人赔偿停水所致经营损失。二审法院维持原判。

　　【典型意义】物业服务人单方面停水、停电、停供热、停燃气等，逼迫业主支付物业费，给业主的生活带来极大的不便，严重影响了业主的生活品质，同时也加剧了业主和物业服务人之间关系的恶化。不得以停水停电等方式催缴物业费，系法律为物业服务人催收物业费采取措施设置的红线。本案判决一方面鼓励业主向粗暴做法说不，另一方面敦促物业服务人尊重业主权益，依法依规履行职责，回归服务本位。

　　07.

　　单个业主主张公共事项案

　　【案情摘要】物业服务人与建安公司签订《车库出口坡道维修工程合同》，约定合同签订之日起10天完工。两年后工程仍未完工，专项维修资金亦不知去向。业主李某起诉要求物业服务人10天内完成车库出口坡道维修工程的竣工验收。

　　一审法院认为，李某所诉事项涉及业主共有以及共同管理权利的重大事项，应由符合法律规定的业主共同决定并通过业主大会或业主委员会主张权利，李某作为单个业主提起诉讼主体不适格，裁定驳回起诉。二审法院维持原裁定。

　　【典型意义】诉权行使应有合理的边界。共有部分的权利属于全体业主共有，由全体业主共同管理、收益和决策。未经授权以个人名义提起诉讼不符合大多数业主的集体意志，违背了物业管理的公共性和自治基础，不利于小区物业管理的有序运行。本案判决在于引导广大业主在遇到物业服务人侵犯公共利益情形时，应由业主委员会或由经依法授权的业主提起诉讼，依法维护广大业主的合法权益，在维权过程中少走弯路。

　　08.

　　前期物业服务合同对业主效力案

　　【案情摘要】房地产公司与物业服务人签订《前期物业服务合同》，约定由物业服务人对小区提供物业管理服务。业主韩某以其个人并未签订《前期物业服务合同》、不应当受合同约束为由拒交物业费。

　　一审法院认为，建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，对业主具有约束力，判决韩某某支付物业费，二审法院维持原判。

　　【典型意义】物业服务合同具有公共性和整体性的特点，建设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，实质上是为了维护业主利益和物业区域正常秩序而为。业主因购买房产而概括受让前期物业服务合同的权利义务，在形式上虽非合同签订者，但实际上是物业服务合同项下权利义务的享有者和承担者，理应受《前期物业服务合同》的约束。

　　09.

　　物业服务存在瑕疵拒交物业费案

　　【案情摘要】业主路某因物业服务人在提供物业服务过程中存在垃圾清运不及时，绿化怠于维护，公共设施维修不利等情形拒绝缴纳物业费。物业服务人起诉要求路某支付物业费及违约金。

　　一审法院认为，物业服务过程中所存在的一般瑕疵，不足以构成业主拒交物业费的正当理由。物业服务人在其提供的物业服务尚存瑕疵的情况下，不应要求业主承担违约金。判决路某支付物业费，驳回物业服务人关于违约金的诉讼请求。二审法院维持原判。

　　【典型意义】物业费不仅是物业服务人提高服务的基础和各项服务开支的来源，更是小区秩序维护、环境绿化及清洁卫生、房屋公共设施配套管理、公共区域维修，以及电梯、配电、公共照明等设备设施正常运转的根本保障。业主与物业服务人是相互依存的关系。业主按时足额交纳物业费，有助于物业服务人提供更完善更优质的物业服务。而物业服务人不断提升服务水平和服务质量，才能使业主更自觉的交纳物业费，从而形成良性循环，以打造更加舒适美好的生活环境。

　　10.

　　公共排水管道阻塞物业服务人赔偿案

　　【案情摘要】业主王某卫生间下水管道发生返水，导致房屋及室内物品受损。王某通知物业服务人后，物业服务人派人进行了疏通和清理。一周后，王某的卫生间下水管道再次返水，物业服务人再次进行了疏通和清理。双方均认可返水系公共排水管道被建筑垃圾阻塞造成。王某起诉要求物业服务人赔偿房屋装修损失及修复费用、租金和物业费损失。

　　一审法院认为，污水管道作为共用设施存在多个使用人，使用过程中有无不当不能控制，判决驳回王某的诉讼请求。二审法院认为，物业服务人对于共用排水管道负有管理维护责任，短时间内出现第二次返水，反映出物业服务人对业主反映的管道堵塞问题处理不彻底。即使公共管道系因建筑垃圾造成阻塞，也系物业服务人对业主装修未尽到监督检查之职责，改判物业服务人对王某的损失承担责任。

　　【典型意义】物业管理服务与百姓的日常生活紧密相连，与百姓居住舒适度、生活满意度紧密相关。本案中，物业服务人未按合同约定履行维护、管理职责，导致污水管道阻塞，明显存在过错。物业服务人应以此为鉴，严格按照物业服务合同的约定提供管理服务，避免因服务不到位给业主和自身造成损失。

　　来源：济南中院民一庭