中国青年网北京5月14日电（记者 张亚云）近年来，随着电商行业飞速发展，网上购物已经成为人们日常生活不可或缺的一部分。如何提升用户体验、提供高品质商品已成为电商平台长远发展的关键。5月13日，抖音电商在北京举办“用户体验开放日”，抖音电商业务相关负责人分享过去一年平台在售后体验、客服体验以及平台治理等三方面的举措、成果与未来规划。 

抖音电商平台治理负责人马磊 

　　用户体验至关重要 

　　消费者购买商品遇到问题后能否及时解决，是重要的用户体验。《抖音电商消费者体验报告》公布的数据显示：过去一年，抖音电商客服团队总共提供了2亿次客服服务。 

　　抖音电商平台治理负责人马磊表示，从抖音做电商开始，平台始终将消费者体验放在首位，让用户放心看放心买。 

　　为了提高问题解决的效率，平台持续完善“平台客服”“商家客服”“达人客服”三个消费者求助渠道的服务能力，努力让消费者寻求帮助时“只联系一次”。 

　　据抖音电商客服体验中心胡少锋介绍，为了保障服务质量，过去一年，平台在客服体验保障上投入了超10亿元。 

　　除了客服体验外，发货物流和售后也是平台优化用户体验的另一个发力点。在物流上，该平台一方面通过升级规则提升物流效率、加强商家预售发货管理等，将整体发货时长缩短了11个小时；另一方面，提供“当日达”“选日达”等特色物流服务，满足多元需求。 

　　抖音电商售后体验中心吴天宇表示，售后上，“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时长大幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等，可享受“坏了包退”服务。 

　　平台治理持续升级 

　　在提升服务质量的同时，抖音电商还不断提升平台治理水平。抖音电商平台治理负责人马磊表示，过去一年，该平台分别从内容治理、商品治理以及价格管理规范三方面升级了平台规则。 

　　好内容是连接用户和商品的桥梁。直播间虚假玩法、商品货不对板等问题，严重影响了消费者的购物体验，也是平台重点治理对象。马磊表示，平台一直倡导内容“真实可信”才是最佳带货技巧，并对创作者进行相应引导。 

　　为此，抖音电商升级了创作者治理体系。一方面，该平台对头部创作者提出了更高要求，如从严治理十类违反底线的行为；另一方面，平台持续打击低价引流和虚假比价等不实营销行为。 

　　抖音电商还在商品治理及价格管控方面不断完善，让消费者不仅放心看，还能放心买。据了解，为了加强商品源头的管控环节，抖音电商制定了更严谨的品控标准，同时升级质检技术，推行更严格的实地质。官方不定期委派权威质检机构全流程把控商品原料、分拣、包装等，以保障商品品质。 

　　另外，抖音电商高度关注知识产权保护，已与100个品牌展开“防伪dou知道”合作，传播商品真伪鉴别窍门，帮助用户辨别并抵制假冒伪劣商品。同时，平台还配合警方开展了侵犯知识产权专项治理。 

　　马磊表示，“消费者体验的改善不是一蹴而就的，但我们有足够的决心、细心、耐心，累积信任从量变到质变，努力实现让用户放心看、放心买。我们也希望平台、商家、达人及消费者一起共同参与，探索消费者体验的新边界。”