为解决“接收诉求能力受限、诉求办理效能提升难、质量监督评估量大不及时”的服务与管理痛点，合肥市政务服务管理局与安徽移动合肥分公司基于能力中台“磐匠”数字员工能力、云客服服务能力和业务技能与实操认证能力，打造合肥市12345政务服务便民热线智慧客服体系，创建深度学习体验，助力数字化政务服务热线智能水平和工作效率双提升，让市民身边的操心事、烦心事，有人办、马上办、能办好。

视频客服热线实现客服人员与市民视频通话（央广网发 合肥市政务服务管理局供图）

合肥市政务服务管理局引入云客服服务能力搭建视频客服热线：实现客服人员与市民视频通话，助力客服快速识别市民诉求。云端录像视频辅助其他承办部门了解问题，大大缩短工作人员现场取证调研时长。这一高效、便捷、直观的视频客服方式，大大提高市民满意度，降低服务成本，提升政务形象。当前人工接通率及市民满意度均高于99%，服务有速度、更有温度。

引入“磐匠”数字员工能力打造数字员工“合晓政”：在通话客服子系统中实现话务统计分析及工单智能审核，解决人工操作耗时长、准确率低、跨部门协同难等问题，融入日常排班、知识库、工单质检、工单审核、数据分析等工作场景，同人工客服形成了“虚实”结合的客服模式。

引入业务技能与实操认证能力构建服务中心数字化学习生态：为解决传统考试中题库单一、评分标准不一等问题，实现考前命题、考中监考、考后评分及数据安全的全面应用，有效助力热线服务人员利用碎片时间提升自身能力，促进各类咨询投诉直办率和满意度提升。2023年，人工共受理诉求459.7万余件，转办件回复率和息诉率均超99.7%，话务满意率99%，办理满意率99.8%，在全国349个样本城市中排名第4位。同时入选中国移动集团能力中台实践案例。新兴数字、智能技术与政务场景的深度融合，成功打造出智慧、高效、便捷的现代城市治理“总客服”，进一步提升数字政府协同联动、政务服务、风险防控和督办考核效率。（邹兰兰 余芳庭）