零跑腿、零材料、零费用 西海岸公用事业精准优化提升营商环境

▢半岛记者 邱云 通讯员 谭明堂 陈海霞 实习生 张奇

“以前办理供水报装不仅提供资料多，办理周期也特别长，现在还没等我们申请，供水企业工作人员就主动联系到我们，提供‘帮办、代办’服务，零跑腿，零材料，零费用，整个办理过程不到1个小时就完成啦，太方便啦！”近日,位于青岛西海岸新区的青岛万投置业有限公司李瑞葆经理告诉记者。

为了营造良好的营商环境，为用户提供更加优质、便捷、高效的服务，近日，青岛西海岸公用事业集团把营商环境建设作为“一把手”工程，在供热、供水报装业务办理流程、用户体验、问题反馈等三方面全面发力“提速”，用户服务满意度达100%。

压缩办理流程，用户“最多跑一次”

“从供水、供热方面谈营商环境，第一反应一定是与‘报装’相关。”公用事业集团客户服务中心主任王芬告诉记者，接通水热等基础公共服务是居民生活、开办企业不可或缺的步骤，因此，提速“获得用水”“获得供热”成为该集团优化营商环境的主要发力点。

今年以来，该集团在“丰富渠道、精简流程、减少环节、压缩时间”四大方面上下足功夫。其中，供水、供热报装申请材料分别由原先的12项压缩至0项、20项压缩至2项，报装时间分别由7个工作日压缩至1/8个、23个工作日压缩至12个，业务办理全面提速。

同时，按照“细无可细、分无可分”的原则将服务集中，不管是原来的供水网点还是供热网点，用户都可就近到任意网点办理供热供水业务，并整合进驻区政务服务大厅，实现“一窗受理、集成服务”，一次性告知报装业务办理的相关事宜，让用户少跑腿。与此同时，整合供热、供水业务，并进驻区政务大厅，实现“一窗受理、集成服务”，一次性告知报装业务办理的相关事宜，让用户“最多跑一次”，助力打造“流程最少、时限最短、效率最高”的一流营商环境。

优化用户体验，用户“零跑腿”

据了解，公用事业集团全面推行用水、用热报装业务‘网上办、掌上办’，畅通山东政务网、微信公众平台、公司网站等渠道，实现用户在线提交报装申请、实时查询办理进度等功能。集团客服热线24小时受理报装业务咨询和申请有关需求，通过微信客服等渠道远程指导用户网上办理业务，目前已指导网办业务30余次，用户办理业务实现“零跑腿”，目前报装收费的综合网办率已达85%。“现在公用事业集团启动了网上报装系统，手机上操作就能完成，并且在疫情期间开展了电话预约服务，只需一个电话工作人员就可以第一时间赶到现场，办理业务方便多了！”在了解到报装业务手机上就能办理后，青岛瑞源工程集团的李华杰高兴地说。

“同时，我们创新推行“客户代表制”服务模式，变用户申请供水报装为企业主动获取需求用户信息，安排专属客户代表主动联系用户，免费提供‘帮办代办’服务，目前已帮办代办40余件。” 王芬告诉记者。

公开服务承诺，用户“说了算”

据悉，公用事业集团建立服务承诺机制，制定《供热、供水服务承诺》、《供热、供水报装服务办事指南》、《窗口帮办代办工作程序》等多项制度，通过公司官方微信公众平台、网站、营业厅电子屏以及现场发放明白纸等“线上+线下”多渠道面向社会公开服务承诺，接受社会监督。“我们专门建立报装用户意见建议反馈机制，采用电话回访与实地走访相结合的方式，及时了解报装用户对于服务的满意度及有关意见和建议，并结合用户提出的意见和建议，有针对性进一步优化服务。目前，用户回访率达100%，用户业务办理满意率达100%。”王芬说。