狗不理包子引热议 老字号店铺更应经得起批评

舆情要点

9月8日，视频博主@谷岳在微博发布了一段试吃视频，称自己选取了大众点评上王府井地区餐厅评分最低的店铺去体验，即狗不理餐厅（王府井店），评分为2.85分。视频中，他花60元购买了一笼8个的酱肉包，又花38元买了一笼8个的猪肉包。试吃后，他称酱肉包特别腻、里面全是肥肉；猪肉包皮厚馅少，面皮粘牙，并表示“100块钱两屉有点贵”。

（图源：新浪微博@谷岳）

10日，新浪微博@王府井狗不理店对此发布声明称，已报警，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，要求立即停止侵权行为。并提出要求视频拍摄、发布者在国内主流媒体公开道歉，餐厅将依法追究相关人员和网络媒体法律责任。但不久后，该微博账户就被注销。对此，@谷岳12日在接受媒体采访时表示，发布这个视频没有任何恶意，并非针对狗不理，“有好的体验我发了，有坏的体验就不能发吗”，称视频内容是自己的真实体验。

舆情反馈

应对曝光视频引发的舆论争议，王府井狗不理餐厅先是注册微博发布声明“以正视听”，后餐厅负责人在回应媒体采访时又指责、质疑视频中拍摄者的观点、动机。王府井狗不理餐厅的应对举措未能平息舆论争议，反而遭至网民声讨。

相关消息经媒体报道和转发后迅速引爆舆情。截至9月14日，微博话题#王府井狗不理回应网友差评视频#阅读量达4.1亿次，#王府井狗不理差评视频拍摄者发声#阅读量达1.3亿次。与此同时，澎湃新闻、《南方都市报》、《南方日报》等多家媒体均对此跟进报道，并刊发评论。

“王府井狗不理包子店遭差评”媒体报道与网民评论高频词

此番“差评”风波之所以引发关注，首先是老字号店铺却获最低评分而被博主选中；其次，博主试吃并给了“差评”之后，店家报警的反应超出公众惯常认知；此外，早前舆论场类似新闻的铺垫，使得不少网民“难吃还不让说”的不满情绪被激发。

面对商家的反应，媒体均指出，不仅体现了其对市场评价的承受能力较弱，同时也反应了其舆情应对能力的欠缺。从目前的效果反馈来看，报警声明不仅未能对消费者的体验差起到抚慰、止损的效果，反而对自身利益和名誉起到了负面的推波助澜的影响，这也触发了舆论二次围观，舆情热度达到峰值。

（图源：新浪微博@人民日报）

究其原因，王府井狗不理餐厅的应对既不合法理，在情理上也难以为公众所接受。从法理上看，视频内容是否侵犯餐厅名誉，损害了餐厅权益，需要有基于客观事实的法律论证作为依据，王府井狗不理餐厅在声明中单方面的主观认定并不能具备说服力，因而其提出的维权措施难以获得公众认可。而从情理上看，该视频的内容主要为消费者在餐厅消费后的个人感受，但王府井狗不理餐厅对此却态度激烈，从而被网民认为餐厅是“难吃还不让说”。消费者本就有权利表达个人喜好，但王府井狗不理餐厅“封口”做法，使得公众有企业损害消费者权益的隐忧，情感上难以认同。

当然，也不乏有声音指出，商家通过报警处理属于法定权利，在自媒体时代，人人都有麦克风，不排除一些博主所发布内容存在损害商家声誉的民事纠纷、行政处罚乃至刑事犯罪。但是，舆论普遍认为，老字号店铺被吐槽，自我保护意识可以理解，但如果自诩为老字号，就不思进取，甚至掩盖问题，想堵住消费者的嘴巴，即使不算“店大欺客”，也是在吓唬人。对此，有媒体评论称，狗不理怒怼网民“差评”的舆情应对心态，以及其对消费体验不满的做法，是缺乏理性的，恐怕会给消费者造成品牌难以接近的印象。

综合来看，企业重视消费者的反馈本没有错，但餐饮业里一直存在着“众口难调”现象，消费者反馈不仅有赞美，也可能存在批评。无论是批评还是赞美，每一次沟通都是企业向消费者展示企业形象、传播经营理念的良机，企业应予以珍视，真诚倾听消费者反馈，不断优化服务水平满足消费者需求，而不是“一刀切”地拒绝所有批评。

舆论普遍认为，此次事件表明，对于一些老字号餐饮品牌，网络时代舆情应对也是需要主动学习的重要一课。有媒体建议，老字号要主动将网络新鲜事物融入自己的发展中，不能有一点风吹草动就“一蹦三尺高”，面对网民的评价，最恰当的方式不是回击，而是用自我改进争取支持。诚如@人民日报指出，老字号沉淀着情怀，不摆老资格更能积攒口碑。

“老字号”牌匾背后蕴藏着源远流长的文化底蕴，是一代代手艺人心血的凝结，这也是其吸引诸多消费者的重要因素。争议背后，王府井狗不理餐厅更应认识到，点评网站上的“低分”表现的是消费者对餐厅服务品质的失望。如何满足消费者对狗不理包子这一“老字号”的期望，仍需餐厅深刻反思。（人民网舆情数据中心舆情分析师刘佳欣、 赵劲）

延伸阅读：狗不理集团解除与王府井店加盟方合作

近日，狗不理王府井店就博主“谷岳”发布视频评论采取不妥行为引发舆论关注。9月15日凌晨，狗不理集团股份有限公司通过微信公众号发布如下声明:

1、“狗不理王府井店”为2005年狗不理改制前的加盟店并存续至今。狗不理集团改制后，为了维护品牌美誉度和保障食品品质，狗不理集团坚持以直营为主，截至目前已陆续收回各地加盟期满的80多家加盟店；其中北京原有12家收回11家，仅存此一家加盟店。

2、事件发生后，狗不理集团高度重视，集团领导率队在第一时间赶赴狗不理王府井店了解事情经过。经了解，在未向狗不理集团报告的情况下，狗不理王府井店面对消费者评价擅自处理且严重不妥，不能代表集团官方行为和立场。由于该店严重违反了狗不理集团企业品牌管理规定和与狗不理集团签订的加盟协议相关约定，严重损害了狗不理集团名誉，造成了极其恶劣的社会影响，狗不理集团从即日起，解除与该店加盟方的合作。

3、此次事件反映出狗不理集团对加盟店管理上存在疏漏。集团上下正在进行深刻反省，组织旗下所有酒店对照网友提出的评价逐一进行自查并严肃整改，进一步提高客户满意度；加强对加盟店的管理，再次严明自营店和加盟店重大事件管理报批规章制度和惩罚机制，一旦出现类似事件严惩不贷。

4、下一步，狗不理集团会以此次事件为镜为鉴，继续坚持将消费者满意度、产品品质、食品安全放在首位，多方听取消费者意见建议，认真接受社会舆论监督，时刻查找自身存在的问题，切实提升服务水平，根据社会需求及时调整经菅方针。针对此次事件给社会带来的不良影响，狗不理集团深表歉意。