大雪纷飞，阻挡不了农行人的服务热情道路结冰，封冻不住农行人的服务脚步

----农行宝丰县支行服务客户纪实

2024年春节注定与往年不一样。纷扬的大雪似乎在进行一场接力赛，伴随着零下十几度的低温、凛冽的寒风，偶尔夹杂着“霰”和低暗的云层中沉闷的春雷，你方唱罢我登场，把大地装扮的银装素裹的同时，也为出行的人们带来困扰和不便。正是：冻雪封松竹，外出行路难。

农行宝丰县支行（以下简称宝丰支行）坚持以人民为中心的发展理念，积极开展“服务升温工程”，打造升级“农情暖域”网点服务品牌，在提升网点服务质效的同时，主动走出去帮助客户解决问题。特别是在这个冰冻的季节，农行员工的上门服务及时帮助了因大雪路滑无法出门办理紧急业务的客户，像冬日里的暖阳温暖了他们的心。

打造有“温度”的厅堂服务

“厅堂”是农行网点服务的主阵地。近年来宝丰支行通过改善服务环境，丰富服务内容，创新服务活动，营造服务氛围来进一步推动网点服务质效提升，打造有温度、人性化的客户体验。

1月15日下午，宝丰支行大营支行营业厅突然涌进了很多要办理银行卡的老年人，甚至很多人问自己家里老人行动不便，能不能代理开卡？这让网点工作人员非常警觉，怕被诈骗分子利用，立即询问情况。原来是宝丰县大营镇五村要给全村进行分红，只有农行卡可以接到分红的钱，所以村委通知大家每户户主必须有一张农行银行卡。

内勤行长高耀红第一时间给镇五村书记打电话核实情况，提出上门开卡的解决方案，并向上级行申请移动开卡设备和200张银行卡，做好了上门开卡的准备工作。16日和17日连续两天，网点主任叶军峰带领客户经理穆一帆冒雪来到五村村委会，为村民成功办理了100多张银行卡，并提供账户激活、密码重置、手机银行下载等服务，受到村委会和村民朋友们的热情欢迎。“太感谢你们了！你们冒着雪天路滑上门服务，帮了我们村子大忙，太暖心了。”村书记激动的话成了农行人最大的欣慰。

创建有“爱心”的暖心服务

针对中老年客户和行动不便等特殊群体客户，宝丰支行在现有服务理念的基础上，努力创建网点爱心敬老服务品牌、服务精神，以实际行动关爱老年客户等特殊群体。

2月24日中午，一名年过八旬的老奶奶来到宝丰支行龙兴支行办理业务，银行客户经理隔着玻璃看到老人颤颤巍巍在家人搀扶下下车的时候，第一时间就上前用服务轮椅把老人推进营业厅，并告知其家人，像她这么大年龄以后再有什么业务可以不用来网点办理，只需要给我们打一个电话我们这边就会派专人上门服务。随后便引导老人及其家属前往柜台办理业务。

还是在龙兴支行，2月21日下午一名客户手拿现金办理存款业务，在柜员询问客户存款金额时，客户说是三千块，但柜员反复清点后发现是三千一百元，于是告知客户并归还一百元。这本是银行柜员该做的一个分内工作，但没想到客户接过一百元却异常感激，开心得合不拢嘴，并称赞农行认真负责的工作态度，给当班柜员很高的评价。

一个简单的举动，一句贴心的问候，龙兴支行用实际行动打造着优质的服务口碑。

破币兑换工作一直是银行工作人员的痛点。不仅费时费力，而且有被破币污染的风险。长时间占用窗口整理破币在业务繁忙的时候也会引起其他客户不满。有的客户怕到银行兑换破币，怕被拒绝，宁愿不收、不要破币也不愿给自己和银行找麻烦。客户的难点就是银行服务的重点。宝丰支行除了要求营业网点按规定兑换残币、破币外，重点强调不允许推诿、拒绝。对于大量兑换的业务成立兑换组，集中力量做好破币残币兑换工作，切实解决客户之忧。

2月29日，一位客户带着一袋破币来到宝丰支行大营支行柜面要求兑换。柜面经理罗书谦立刻对破币进行分拣、粘贴。这些钱有些是被洗衣机搅碎的，有些是被小孩子不慎撕烂的，拼接起来十分麻烦。罗经理耗时25分钟，共拼接能够兑换的纸币1545元，尚有400元无法兑换。兑换完毕后，罗经理及时递出折页为顾客普及了破币兑换的一些知识，残缺、污损人民币兑换“全额”“半额”的情况：如能辨别面额，票面剩余四分之三以上，图案文字能按照原样连接的残缺、污损人民币，可以全额兑付。能辨别面额，票面剩余二分之一至四分之三以下，其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币，应按原面额一般兑换。客户看着柜面经理认真细致拼贴的样子，拿着兑换的崭新的人民币，听着柜面经理认真的讲解，满心欢喜，笑逐颜开，丝毫没有受到损失400元的影响，对农业银行的“爱心”服务赞不绝口。

开展有“深度”的延伸服务

在坚守厅堂服务的基础上，宝丰支行积极将升温服务触角向外延伸，走出去，到商户、农村、社区、企业、学校，上门服务收集客户需求，倾听客户声音，宣讲党和国家金融方针政策，为客户提供农业银行金融产品服务。

2月21号，已经连续下了三天的大雪，宝丰支行石龙支行的员工正在奋力工作中。内勤行长庞晓娜突然接到了一通电话：“您好，请问是农行石龙支行吗？我们是xx公司的，现在急需一笔转账，要在你们农行开一个对公账户，请问需要什么手续？”。庞晓娜热情给客户解释说只要准备好资料，客户经理上门调查今天就可以开户。但是客户一听说我们还需要拍门头照，便焦急了起来：“我们是招商引资过来的，新成立的公司，还没有门牌，这可怎么办啊？况且我们还对石龙区不熟悉，不知道哪里有做门牌照的。我们急需付款300多万，这个今天开不出来转不了账可怎么办啊？”庞晓娜急忙将这件情况汇报给了网点主任梁彩红。梁主任看了看外面的大雪，坚定地说：“作为一名农行的员工，我们的宗旨就是服务好客户，尽自己最大努力帮助客户解决困难。别让客户着急，我知道石龙区有做门牌的地方，把他的联系方式给我，我这就去带他们做门牌。再大的困难我们也要克服。”

就这样，梁主任冒着鹅毛大雪，将客户带领到最近的打印店，一会就做好了门头。在做这些准备工作的同时，梁主任安排先进行对公账户的录入以节约时间。客户经理双人上门调查后回到了网点时，大堂经理已录入完毕，急忙接过法人手中的营业执照及身份证，以最快的速度整理资料，随后转到柜台开户，并指导客户激活了网银，成功地将这笔转账转给了交易伙伴。全程下来不到30分钟，得到了客户的称赞。

（图文：农行宝丰县支行 张鸿伟）

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