龚先生

这几天，哈尔滨冰雪大世界退票风波在网上闹得沸沸扬扬——

12月18日，在第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园第一天，不少游客因在寒冷的户外排队时间过长，无法玩到冰滑梯、摩天轮等项目，便大喊“退票”，视频被网友上传社交媒体后，引发舆论关注。

当日下午，景区即宣布停售18日门票，哈尔滨市文旅局领导也在第一时间赶赴现场督导，确认18日确有部分游客退票。19日，冰雪大世界发布《致广大游客的一封信》公开致歉，表示“将对服务不周进行深刻反思并连夜整改”，列出了详细整改措施。

至此，此事算是有了一个较为圆满的结果，但网友对此的争论却在持续发酵——有网友为景区打抱不平，认为该景区整体以冰雕观赏为主，来玩一趟如果没玩到滑梯、摩天轮等娱乐项目，或许有遗憾，但要求景区退票就过分了；有网友觉得终归是景区服务没做好，才让一众游客受“零下20多度的天气里排队几个小时”的罪，游玩体验不好，自然有吐槽申诉的权利。

在龚先生看来，游玩项目人气高、游客排队时间久的情况，在国内大型主题乐园也经常出现。只是这一次，极度寒冷的天气，降低了游客排队等待的耐心阈值，成了游客不满情绪的催化剂。

游客要求退票的行为，或许欠理性，但冰雪大世界能够及时表态，迅速给出完善预约和限流等举措，表现出的姿态和格局值得肯定。其整改举措中，包括采取现场排队和延时服务方式、充实游客流量较高点位的服务力量、增加投诉渠道和受理人员等，体现出了足够的诚意。

冰雪大世界的主塔“冰雪之冠” 图源：景区官网

“退票”风波之所以引发争议，一个关键原因在于不同游客对冰雪大世界的期待有差异，有些游客主打赏景拍照，有些游客则是奔着游乐项目而来。无论哪一种动机和期待，都不该被忽视和辜负。

某种意义上看，“退票”风波是对涉事景区的一次压力测试和舆情应对考验，也留下一些启示和思考。比如，对展示冰雪文化、发展冰雪经济的地方来说，在以冰雪招徕游客的同时，如何优化极寒天气下的游览体验，让游客不受冻、不寒心，同样是应予高度重视的事。

再如，对一些知名度较高的景区而言，极高的声誉和热度背后，有公众对景区品牌价值的认可，更有游客对其较高的憧憬与期待。很多时候，外界甚至会以更苛刻的态度、更挑剔的眼光来看待和审视景区服务的一举一动。

时时刻刻都能接得住、满足好这份沉甸甸的期待，对很多景区来说并不容易；充分照顾到每个游客的需求和感受，做到一次也不被吐槽和投诉，也不现实。但这并不妨碍景区俯下身来，多听听游客的意见，多些将心比心的换位思考，让游客的出游体验更好些，这才是对游客期待的最好回馈。

冰雪大世界里的冰滑梯    图源：景区官网 

今年“五一”假期，浙江杭州西湖边的繁华路口，志愿者拉起“X”形的“最美人墙”守护行人安全；山东淄博为迎接慕名而来的烧烤食客，在烧烤城内的公厕里提前配好了湿厕巾、酒精棉片、卫生巾和常用药品；重庆千厮门嘉陵江大桥在假日期间的傍晚实行临时交通管制，让游客在桥面放心行走、观景拍照……

类似的“硬核”宠粉措施，不仅赢得了游客的好感，也为相关地方和景区形象加了不少分。

功不唐捐。相关地方和景区为提升服务质量踏出的每一小步，公众都看在眼里。全域旅游时代，知名景区成为舆论场被热议的焦点，有批评、有赞誉，实属正常。在争议中不断改进服务，以更周到的预案和服务来定分止争，实现景区与游客间的双向奔赴，最终，大家才会都开心。