“吴丽，有吗？”“有，请讲。”像这样的对话在对讲机里每天要重复上百遍。5月7日，2024年“五一”铁路运输圆满结束，但景德镇北站“吴总管”的大家庭还在有序运转。吴丽是景德镇北站的一名客运值班员，也是景德镇北站的一名客运副班组长。

吴丽在服务台解答旅客咨询

  每天她都早早来到车站，先巡视一圈站场，做好规章文电的预习，再组织开展点名会、交班会。她的日常工作是巡查岗位作业、组织旅客乘降、站车交接、组织班组成员学习规章知识以及处理各类突发情况。杭昌高铁黄昌段开通后，车站客流增加，她每天辗转于候车室、综控室、安检口、站台间，一天下来，每天要步行上两万步，在综控室，每块大屏都能出现她的身影。

  2023年底新线开通，她深知这条高铁黄金旅游线，必将带动沿线城市文化、生态旅游的发展融入高铁新时代，推动铁路高质量发展。做好客运服务工作，更要不断提高车站服务质量，以实现零投诉为目标，做好各项服务举措。在硬件上，她每日定期检查巡视，确保设备设施使用良好。在软件上，她利用班组学习会开展“如果我是旅客”情景演练，还原服务场景，让作业人员换位思考，提高自身的服务素质，并且使用微信小程序开展业务培训，且及时修改岗位上的作业规章等，让班组成员有章可循，不断提高班组成员的业务素质。通过“软硬兼施”的方法，不断提高车站的服务质量。

  2015年，吴丽刚一入路，受到老师傅的影响，她就懂得了“打铁还需自身硬”的道理。她从未停止过业务学习，她说：“只有强大的业务知识基础，才能更好开展工作。”由于平日里对业务的钻研和工作一贯积极负责的表现，她在入路的第二年参加了南昌铁路局第六届青年职业技能竞赛，并获得了售票员第一名，荣获 2016 年“全路青年岗位技术能手”，且在2018年南昌铁路局集团公司第十四届客运职业技能竞赛获得了客运值班员第三名的成绩，获得了“全局技术能手”的称号。

吴丽在检票口加岗进行检票

  虽然取得了一定的荣誉，她依旧严格要求自己，不能放松学习，不仅自己学，还带动班组成员一起学，带动青年职工们一起学。在工作之余，经常与青年职工们分享自己学习经验和好的方法，组织青年职工进行技术业务集训，不断提高青年职工的业务素质。

  “遇到事情无法解决，就找车站‘吴总管’。”同事间要是一时有无法解决的难题，总会把这样一句话挂在口中。无论是车站大客流组织，还是遇到了重点旅客需要紧急帮助，对讲机一呼，电话一打，“吴总管”总能把事情处理得漂漂亮亮。

  今年“五一”期间，景德镇北站客流首次突破3万人次。吴丽提前一个月对新工进行了理论、实践培训，组织各岗位职工开展应急演练，修改、完善岗位作业指导书和车站换乘流线示意图，确保车站各项设施的正常运作，把景德镇北站这个大家庭打理得井然有序，保障了小长假期间的铁路运输安全稳定。（张伟 杨佳煜 畅景涛）