面向复杂利益链关系的共情设计思维

随着蚂蚁金融科技开放战略的日臻成熟，技术服务能力产能化商业化的步伐加快，中后台企业级产品的体验设计也愈发重要。鉴于主讲人在金融企业技术型产品场景下实战经历，此次工作坊将分享企业级产品如何做好设计驱动，面向复杂利益链关系的共情设计思维。

本工作坊主要针对当设计师面对与知识结构差异大、沟通不畅、且涉及较多角色、利益链条复杂、同理心难建立的场景下，设计师如何更好的提供设计服务，体现专业性的方法和技巧，抛出共情设计思维的观点“共情多一分，我们离美好就近一点”。

共情定义，剑桥英语词典对Empathy（共情）的定义是：能够想象自己置身于对方处境，并体会对方的感受的能力。

对于共情我们要具备：
· 观察： 观察用户在自己熟悉的生活环境下的习惯。
· 参与：通过预约和追问一些小问题的方式，去创造和用户面对面交流互动的机会。
· 沉浸：去体验你创造的用户体验。

该模式应用流程描述，聚焦需求分析阶段：
1、圈定角色，搭建固定场景，共创。（此形式基于调研期间的焦点小组法 + 需求分析期的用户体验地图生产法）
变形点：
· 组织架构视角，找出 Key Person
· 产品大图视角，找出核心切入场景
· 现场体验视角，赴客户现场，用田野观察法获取用户操作路径；再次回到固定场景，采用移情设计之用户操作流程模拟，提取用户原生操作路径
· 通过比对产品设定路径和用户原生路径，找到设计切人的机会点，践行设计驱动

2、工具与方法
· 由关注事到更关注人：创建共情图观察法、用户画像与用户地图
· 与不同BG的协作方沟通的设计专业方法：场景设想与人物角色
· 与不同利益链角色沟通技巧：人物关系图
· 对产品设计流程有概括认知：服务蓝图与行为蓝图
最后设计机会点落地时判断，引入峰终理论模型判断需求的优先级

3、实践设计
考虑到参会人员多为设计师，有技术背景的人员会比较少，实际操作技术类产品的梳理场景有操作障碍，故实践操作练习的主题选取参会人员更加熟悉容易产生共鸣的“那些年我们踩过的招聘坑”，对应用场景应用更广泛的企业级招聘场景发起流程体验重构工作坊：
· 角色模拟：各组参会人员自行梳理角色
· 互动环节：观察各小组在梳理角色过程中是否有角色的遗漏，进行互动
角色类型会由主讲人先进行预演梳理，互动环节时挑选其中一组进行交流演示，根据角色各组分别确定扮演者，譬如应聘者、招聘者、主管、HR等等，从年龄、性别、年龄、专业、招聘职位（求职职位）等进行基础信息交流。
· 用户路径模拟，分别对两类角色进行访谈，从应聘的流程步骤（招聘的流程）、场景、时间等与使用招聘后台的触点，用户在这个过程中的不爽点搜集梳理。
学习工具：用户体验地图信息梳理表格
· 用户访谈环节，由分享嘉宾扮演hr、主管角色，挑选一组由分享嘉宾现场进行访谈演示
备注：线下提前进行各类角色的访谈，搜集问题、槽点，对现场问题进行预设
· 访谈问题列表：譬如面对hr，Why\ What\How，招聘起源，招聘过程前中后到最终入职过程描述、吐槽点
· 设计机会点挖掘，通过两类角色真实的操作路径和产品设定路径的对比，找出用户痛点
· 机会点分类，从产品功能、体验设计、市场运营等多维度进行分类，哪里最痛优先解决哪里

1、工作坊背景与工作坊方法论介绍
2、实践练习：任务分配，助理协助各组分配任务，答疑解惑和角色扮演
3、任务执行，各小组根据工作坊任务内容，产出
4、讲解总结

1、设计师
2、工程师
3、产品经理
4、任意岗位

1、与不同BG的协作方沟通的设计专业方法
2、与不同利益链角色沟通技巧
3、对产品设计流程有概括认知