烟台市热力公司研发供热客服APP提升效率

为深入落实“一次办好”工作要求，加大信息化建设力度，烟台市城管局烟台市热力有限公司积极推进“手机移动终端+供热服务”模式，研发了客户服务APP，进一步简化业务办理流程，提升用户服务效能。

公司综合分析、梳理了近年来供热服务过程中较为常见、用户关注高的热点问题，开发了这款客户服务APP。用户可以在手机应用市场搜索“烟台市热力”，下载安装APP程序。用户登录“烟台市热力APP”，可以查询用户编码，完成缴费、电子发票、报修、开通、报停、房产过户、暖气投资报装等业务，服务效率更高、用户体验更加便捷。

除了常规的缴费、报修等，公司客户服务APP还设置了“开通”“报停”等功能。通过手机操作，用户可以在线申请办理“开阀、关阀、拆片、挂片”等业务，并直接在网上缴纳相关费用，公司工作人员在规定时间内上门服务，让用户享受到“零跑腿、一次办好”的便捷服务。

此外，客户服务APP对公司进一步规范用户服务管理也有积极意义，使现有的“一对一”服务工作实现线上管理。用户通过APP提交报修、开通、报停等业务申请后，相关工作人员手机上会接收到电子工单，工作人员及时到现场查看，提供相关服务，并上传工作现场照片，供热信息网了解到系统自动将该项业务记录到用户档案中。这样，管理人员一方面可以实时查阅业务进度、提高服务效率；另一方面便于对工作人员进行监督考核，确保包干到人、责任到人，实现用户跟踪服务，做到工作有力度、服务有热度。

目前，公司客户服务APP的功能在“烟台市热力有限公司”微信公众号上实现了同步，用户可以根据自身需求选择服务方式。下步，公司将根据客户服务APP实际使用情况，进一步对系统进行优化升级，不断完善相关功能，深入推进“网上申办”工作，使各项业务办理更加高效便捷，不断提升供热服务水平。